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風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與危機(jī)管理

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危機(jī)造成的逆轉(zhuǎn)效應(yīng)，任何服務(wù)體都必須正面迎對(duì)，避無所避，因?yàn)檫@是0和100的關(guān)鍵抉擇。
揭開危機(jī)的序幕(一)
危機(jī)像潛在水面下的冰山（潛伏期，Prodromal Crisis Stage）
  -乍看不見，也觸摸不到。
  -平時(shí)就是危機(jī)前的潛伏期。
當(dāng)你顯而易見，伸手可及時(shí)（爆發(fā)期，Acute Crisis Stage）
  -危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)，雖為時(shí)已遲，應(yīng)盡量控制危機(jī)的速度、方向和久暫，防止擴(kuò)大惡化。
備注：頁(yè)眉
備注：2
揭開危機(jī)的序幕(二)
　盡速收拾殘局，自我分析、檢討，療傷止痛（后遺癥期，Chronic Crisis Stage）
恢復(fù)期可能無限期延續(xù)，應(yīng)盡速訂定或修訂危機(jī)
處理計(jì)劃，危機(jī)處理計(jì)劃可以縮短這個(gè)階段的時(shí)間。
備注：頁(yè)眉
備注：3
揭開危機(jī)的序幕(三)
  危機(jī)發(fā)生后階段，是前三階段的目標(biāo)   （解決期，Crisis Resolution Stage)
    -危機(jī)并非由小而大，從輕變重，不是循序漸進(jìn)，慎防此一危機(jī)引發(fā)另一危機(jī)的危機(jī)并發(fā)癥。
    -在現(xiàn)實(shí)生活里，一場(chǎng)危機(jī)的解決，常是另一場(chǎng)即將來臨危機(jī)的預(yù)兆(禍不單行)。
備注：頁(yè)眉
備注：4
揭開危機(jī)的序幕(四)
*“成功在于轉(zhuǎn)機(jī)，失敗在于危機(jī)?！?
*危機(jī)無法避免，從設(shè)定到達(dá)成目標(biāo)的過程中危機(jī)重重。
*隨時(shí)預(yù)防危機(jī)，先期偵測(cè)危機(jī)，及時(shí)處理危機(jī)，才是成功的基本關(guān)鍵。
備注：頁(yè)眉
備注：5

事件
價(jià)值
對(duì)企業(yè)有利的
成長(zhǎng)機(jī)會(huì)
對(duì)企業(yè)不利的
衰退風(fēng)險(xiǎn)
時(shí)間
　gain和pain的轉(zhuǎn)折點(diǎn)
揭開危機(jī)序幕(五)
從個(gè)人到事業(yè)體，無一是「危機(jī)豁免體」（crisis-free entity）。
從「確定性管理」（certainty management）到「結(jié)束管理」（ceasing management）的不同階段思維及模式。

危機(jī)管理的正確思維
備注：頁(yè)眉
備注：7
危機(jī)管理
結(jié)束管理
確定性管理
（certainty management）
不確定性管理
風(fēng)險(xiǎn)管理
（uncertainty management）
（risk management）
（crisis management）
（ceasing management）
不同階段思維及模式
備注：頁(yè)眉
備注：8
什么是風(fēng)險(xiǎn)管理
(一)風(fēng)險(xiǎn)來源？
定義：為資產(chǎn)或負(fù)債價(jià)值的非預(yù)期性結(jié)果的波動(dòng)性。
可能遭受的風(fēng)險(xiǎn)：可以區(qū)分為
企業(yè)
風(fēng)險(xiǎn)
2.
營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
3.
財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
1.
策略風(fēng)險(xiǎn)
市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
信用風(fēng)險(xiǎn)
流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
法令風(fēng)險(xiǎn)
自愿承擔(dān)以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并增加股東價(jià)值之風(fēng)險(xiǎn)
(產(chǎn)品市場(chǎng)、技術(shù)、創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷)
備注：頁(yè)眉
備注：9
風(fēng)險(xiǎn)定義
事
故
？
1.
發(fā)生的不確定性
2.
遭受損失的機(jī)率
3.
影響各項(xiàng)目標(biāo)的
達(dá)成及影響程度
4.
影響未來組織策略營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的不確定因素。
營(yíng)業(yè)收入
營(yíng)業(yè)成本
營(yíng)業(yè)毛利
營(yíng)業(yè)費(fèi)用
營(yíng)業(yè)利益
業(yè)外收支
稅前損益
營(yíng)所稅
稅后損益
研發(fā)費(fèi)用
市場(chǎng)？
目標(biāo)？
愿景？
流動(dòng)資產(chǎn)
長(zhǎng)期投資
固定資產(chǎn)
流動(dòng)負(fù)債
長(zhǎng)期負(fù)債
股
東
權(quán)
益
遞延資產(chǎn)
股本
資金去路
？
資金來源
？
累積盈虧
負(fù)
債
IInv.
A/R
備注：頁(yè)眉
備注：10
思考一下
管理中的風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)有哪些？
風(fēng)險(xiǎn)種類
1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
2.信用風(fēng)險(xiǎn)
3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)
主因：
國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)因素變動(dòng)
(1)匯率風(fēng)險(xiǎn)
(2)利率風(fēng)險(xiǎn)
(3)股東權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)
(4)商品風(fēng)險(xiǎn)
市場(chǎng)供需
變動(dòng)影響
外匯價(jià)格
貨幣升貶
利率變動(dòng)
造成
債券
價(jià)格變動(dòng)
股票價(jià)格
多空
波動(dòng)
市場(chǎng)供需量
客戶價(jià)值觀
※實(shí)務(wù)：每日出具
風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)表
(執(zhí)行例行控管、超限處理)
1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
2.信用風(fēng)險(xiǎn)
3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)
交易對(duì)手
不愿意或無法履行
契約規(guī)定義務(wù)
1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
2.信用風(fēng)險(xiǎn)
3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)
1：因缺乏市場(chǎng)活動(dòng)，無法以現(xiàn)行價(jià)格交易。
2：因現(xiàn)金流量不足，被迫清算所持資產(chǎn)，
須將賬面損失轉(zhuǎn)換為已實(shí)現(xiàn)的損失。
1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
2.信用風(fēng)險(xiǎn)
3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)
因
操作系統(tǒng)不足
管理失當(dāng)
控制錯(cuò)誤
詐欺或人為失誤
等所導(dǎo)致的潛在損失
1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
2.信用風(fēng)險(xiǎn)
3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)
有關(guān)目前
維持營(yíng)運(yùn)及服務(wù)量能的風(fēng)險(xiǎn)
(1)資源
(2)與利害相關(guān)人
(3)管理績(jī)效與量能
(4)政策變革
財(cái)物
人力
信息
預(yù)算是否充足？
財(cái)管是否健全？
有無貪污舞弊？
實(shí)體資產(chǎn)損害？
偷竊？
員工能力？
技術(shù)？
人事管理？
支持決策？
隱私保護(hù)？
顧客、伙伴、媒體、主管機(jī)關(guān)意向？
辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、資安防護(hù)、緊急應(yīng)變、災(zāi)害復(fù)原力？
決策產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)＞目前組織所能處理的能量
風(fēng)險(xiǎn)管理體系架構(gòu)：
一、建立執(zhí)行背景體系：
1.建立外部環(huán)境背景體系
2.建立組織內(nèi)部背景體系
3.建立管理步驟
4.發(fā)展評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)
5.定義分析對(duì)象
二、風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)：(5W2H)
1.會(huì)發(fā)生什么狀況？
2.如何？為何？何處？何時(shí)發(fā)生？
三、風(fēng)險(xiǎn)分析：
1.確認(rèn)既有控制機(jī)制？
2.評(píng)估發(fā)生機(jī)率？
3.評(píng)估事件影響層面？
4.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)？
四、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)量：
1.與基準(zhǔn)比較？
2.設(shè)定優(yōu)先級(jí)？
五、風(fēng)險(xiǎn)處理：
1.研擬可行對(duì)策？
2.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策？
3.選擇風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策？
4.規(guī)劃處理方案？
5.執(zhí)行處理計(jì)劃？
七
、
溝
通
與
協(xié)
商
六
、
監(jiān)
測(cè)
與
檢
討
接受？
Yes
No
備注：頁(yè)眉
備注：16
風(fēng)險(xiǎn)管理體系決策：
一、主要議題vs危害確認(rèn)
1.分析結(jié)果
2.國(guó)際議題
3.法令限制
4.已發(fā)生的事件或危機(jī)
二、經(jīng)驗(yàn)法則：
1.問題剖析？
2.技術(shù)量測(cè)？
3.評(píng)估？
4.預(yù)測(cè)或推估？
三、經(jīng)營(yíng)議題：
1.價(jià)值？
2.公司治理？道德？
3.策略優(yōu)先次序？
4.客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)接受度？
四、策略研擬：
1.選擇/機(jī)會(huì)？5.咨詢？
2.成本/效益？6.修訂？
3.資源？7.折衷/協(xié)商
4.工具？
五、決策：
1.策略建議？
2.政經(jīng)考慮？
3.法令限制與遵從？
六、執(zhí)行：
1.溝通？2.管理？
3.試行？4.追蹤？
七、評(píng)估審查：
1.效益/成效？
2.改善方案？
3.修訂/調(diào)整/學(xué)習(xí)？
預(yù)防措施
備注：頁(yè)眉
備注：17
風(fēng)險(xiǎn)處理的選項(xiàng)與可能方案？
處理風(fēng)險(xiǎn)
1.放棄發(fā)展、出售某產(chǎn)品線
2.禁止從事高風(fēng)險(xiǎn)交易活動(dòng)
3.專注本業(yè)禁止策略外事業(yè)
4.重檢策略方案＋重配資源
風(fēng)險(xiǎn)
控制策略
規(guī)避
停止
從事活動(dòng)
降低
發(fā)生機(jī)會(huì)
減少?zèng)_擊
降低
移轉(zhuǎn)
接受
轉(zhuǎn)嫁
降低損失
承受
現(xiàn)狀損失
1.審核和遵守計(jì)劃、合約條件
2.要求、規(guī)范、設(shè)計(jì)、檢控過程
3.投資和資產(chǎn)配置管理
4.預(yù)防性保養(yǎng)、質(zhì)量保證、標(biāo)準(zhǔn)管理
5.研究、開發(fā)、監(jiān)督、測(cè)試
6.應(yīng)變計(jì)劃、合約安排、特別設(shè)計(jì)
7.復(fù)原計(jì)劃、結(jié)構(gòu)防護(hù)、投資策畫
1.藉由保險(xiǎn)降低發(fā)生損失
2.藉由策略聯(lián)盟分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)
3.藉由各項(xiàng)金融操作所訂風(fēng)險(xiǎn)
4.藉由委外避免發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)影響
5.藉由合約條款限定發(fā)生損失
1.接受現(xiàn)況，不采取其它行動(dòng)
2.重新商品及定價(jià)，考慮所承受風(fēng)險(xiǎn)
3.藉由內(nèi)部利潤(rùn)提撥基金、自我保險(xiǎn)
4.藉由委外避免發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)影響
5.藉由合約條款限定發(fā)生損失
備注：頁(yè)眉
備注：18
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估5大步驟及工具
一、步驟1：基本資料收集。
二、步驟2：風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)。
三、步驟3：風(fēng)險(xiǎn)分析
四、步驟4：策略選用。
五、步驟5：風(fēng)險(xiǎn)提報(bào)。
5 Steps
備注：頁(yè)眉
備注：19
風(fēng)險(xiǎn)管理PDCA的推動(dòng)流程
※高階主管：承諾＋支持
1.研訂風(fēng)險(xiǎn)管理策略
2.召開起始會(huì)議
3.建立資源
※風(fēng)險(xiǎn)管理：規(guī)劃＋推動(dòng)
1.建立部門風(fēng)險(xiǎn)圖像
2.初期審查
3.建立目標(biāo)與方案
4.建立鑒別/分析/評(píng)估/控制的規(guī)范
※管理主管：審查＋強(qiáng)化
1.持續(xù)的管理循環(huán)與學(xué)習(xí)
2.維持與強(qiáng)化支持文化與環(huán)境
※檢查與矯正措施：
1.監(jiān)督與績(jī)效量測(cè)
2.不符合、矯正、預(yù)防措施
3.演練/測(cè)試/維持/紀(jì)錄
4.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)稽核
※實(shí)施與運(yùn)作：
1.建立組織架構(gòu)與權(quán)責(zé)
2.建立部門能力與溝通
3.建立共通的語言與程序
4.管理系統(tǒng)文件化與作業(yè)管制
5.建立控制與預(yù)防實(shí)務(wù)
6.緊急事件準(zhǔn)備與應(yīng)變
7.危機(jī)管理
8.業(yè)務(wù)復(fù)原與延續(xù)
P：plan
D：do
C：control
check
A：action        analyze
持續(xù)改善
備注：頁(yè)眉
備注：20
風(fēng)險(xiǎn)管理執(zhí)行7步驟。
步驟1：
準(zhǔn)備階段
步驟2：
風(fēng)險(xiǎn)管理
初期審查階段
步驟3：
風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)
規(guī)劃階段
步驟4：
管理等級(jí)
檔制定階段
步驟5：
執(zhí)行階段
步驟6：
檢討改善階段
步驟7：
持續(xù)改善階段
1.高階主管的承諾與授權(quán)
2.成立推行小組
3.投入資源＋指派代表
4.風(fēng)險(xiǎn)管理倡導(dǎo)
1.擬定先期風(fēng)險(xiǎn)審查計(jì)劃
2.推行小組能力訓(xùn)練
3.全員認(rèn)知訓(xùn)練
4.執(zhí)行初期風(fēng)險(xiǎn)審查工作
1.策略選擇
2.訂定目標(biāo)及方案
3.訂定文件綱目
4.建立系統(tǒng)架構(gòu)
5.建立鑒別/分析/評(píng)估/控制規(guī)范
1.系統(tǒng)文件標(biāo)準(zhǔn)化
2.整合不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)
1.依規(guī)劃內(nèi)容及檔執(zhí)行
1.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)稽核
2.管理內(nèi)部審查/稽核
3.委托公正第3者進(jìn)行管理/稽核
1.管理階層風(fēng)險(xiǎn)管理審查
2.擬定改善方針與持續(xù)改善
備注：頁(yè)眉
備注：21
什么是危機(jī)？
生死成敗的緊要關(guān)頭、危險(xiǎn)之所由發(fā)生者。
為單位或團(tuán)體因天災(zāi)或人禍所產(chǎn)生影響形象，甚至生存發(fā)展的危險(xiǎn)。
是一種威脅基本生存或產(chǎn)生重大改變的形勢(shì)。
危機(jī)發(fā)生時(shí)，形勢(shì)常往無法預(yù)料的方向發(fā)展，決策者要作出反應(yīng)，時(shí)間非常有限，信息非常匱乏，如果下錯(cuò)決策，將一發(fā)不可收拾。
危機(jī)管理是最吊詭的管理：既要防堵它不發(fā)生，又要隨時(shí)準(zhǔn)備它會(huì)發(fā)生；發(fā)生了以后，不但要減少它的損害，又要能走出新局，創(chuàng)造效益。
備注：頁(yè)眉
備注：22
什么是危機(jī)管理？
所謂危機(jī)管理 , 就是組織調(diào)動(dòng)各種可利用的資源 , 通過監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等各種措施 , 防止可能發(fā)生的危機(jī) , 處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)?；蛘哒f , 危機(jī)管理就是運(yùn)用危機(jī)管理理論的基本原理和方法 , 科學(xué)地處理組織潛在的或現(xiàn)存的危機(jī)。 
企業(yè)危機(jī)管理能力檢測(cè)
如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?
公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃?
公司有什么內(nèi)部問題或弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)造成損害?
如果出現(xiàn)危機(jī),誰將是公司對(duì)外發(fā)言人?
如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？
公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通?
公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過去幾年有什么危機(jī)被“曝光”
備注：頁(yè)眉
備注：24
危機(jī)管理中的四個(gè)關(guān)鍵詞
早：早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防
快：快速反應(yīng)
誠(chéng)：真誠(chéng)坦率
恒：時(shí)刻警惕，長(zhǎng)久執(zhí)行
備注：頁(yè)眉
備注：25
一、企業(yè)文化危機(jī)
二、社會(huì)責(zé)任危機(jī)
三、誠(chéng)信危機(jī)
四、企業(yè)家素質(zhì)危機(jī)
五、群體決策失誤危機(jī)
六、組織管理危機(jī)
七、創(chuàng)新危機(jī)
八、資源危機(jī)
九、風(fēng)險(xiǎn)不確定性危機(jī)
十、信息危機(jī)
企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)形式
  
  ●請(qǐng)記?。?

成功永遠(yuǎn)屬于過去，
          昔日的成功不能代替未來的輝煌。
備注：頁(yè)眉
備注：27
	危機(jī)管理	危機(jī)處理
嚴(yán)重性	透過預(yù)防與準(zhǔn)備
來降低危機(jī)的嚴(yán)重性	透過正確反應(yīng)
來避免危機(jī)嚴(yán)重性的擴(kuò)大
突發(fā)性	透過預(yù)防與準(zhǔn)備
來減少危機(jī)的突發(fā)性	透過快速反應(yīng)
來因應(yīng)危機(jī)的突發(fā)性
急迫性	透過預(yù)防與準(zhǔn)備
來減少危機(jī)的急迫性	透過快速反應(yīng)
來因應(yīng)危機(jī)的急迫性
延伸性	透過預(yù)防與準(zhǔn)備
來降低危機(jī)的延伸性	透過正確反應(yīng)
來因應(yīng)危機(jī)的延伸性
功效性	降低或減少	只能避免事態(tài)擴(kuò)大
危機(jī)管理與危機(jī)處理
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備注：28
處理危機(jī)事件的策略與基本原則
3大決策？
6大處理策略？
6大處理原則？
01.無私心
02.不逃避
03.遵守法令
04.彈性應(yīng)變
05.堅(jiān)守原則
06.同情關(guān)懷
順應(yīng)時(shí)勢(shì)，主動(dòng)求變
逐步改造，緩慢應(yīng)變
一意孤行，抗拒變局
1.回避？
2.預(yù)防、抑減？
3.中和？
4.保留、承擔(dān)？
5.分散？
6.轉(zhuǎn)嫁？
備注：頁(yè)眉
備注：29
步驟1.預(yù)防（Prevention）
步驟2.準(zhǔn)備（Preparation）
步驟3.反應(yīng)（Response
步驟4.恢復(fù)（Recovery）
排除
應(yīng)變
解決vs.降低
隔絕vs.蔓延
重建vs.損害
損失vs.恢復(fù)
漏洞vs.彌補(bǔ)
管理2P
(事前)
處理2R
(事后)
預(yù)應(yīng)基礎(chǔ)：
預(yù)防＋準(zhǔn)備
反(因)應(yīng)：
正確＋快速
危機(jī)管理的核心步驟
備注：頁(yè)眉
備注：30
危機(jī)管理小組功能
( Crisis Management Team, CMT）
01.發(fā)展一套「最糟劇本」，設(shè)計(jì)一套危機(jī)處理計(jì)劃
02.執(zhí)行步驟與程序
03.每個(gè)成員在程序中的職責(zé)與任務(wù)
04.使企業(yè)對(duì)各個(gè)可能的危機(jī)，大量搜集相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)回饋的
過程中，發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)因子，給予實(shí)時(shí)的矯正
05.透過日常演練，當(dāng)危機(jī)不幸發(fā)生時(shí)，能鎮(zhèn)定的應(yīng)對(duì)
06.透過互動(dòng)，化解組織上下及部門間的隔閡
07.透過模擬演練，找出最佳發(fā)言人，并決定處理問題的優(yōu)先級(jí)
08.可對(duì)潛在危機(jī)的制造者產(chǎn)生恫嚇作用
備注：頁(yè)眉
備注：31
危機(jī)管理小組應(yīng)檢視五個(gè)問題
(一)如果危機(jī)發(fā)生…	1.會(huì)惡化到什么程度？
擴(kuò)散的速度有多快？
2.公司能承受到何種程度？
(二)危機(jī)發(fā)展到何種程度…	1.會(huì)引起媒體的注意？
2.會(huì)引起相關(guān)政府主管單位的干預(yù)？
(三)發(fā)生了危機(jī)…	1.對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)會(huì)發(fā)生何種沖擊？
2.必須采取哪些補(bǔ)救措施？
(四)危機(jī)發(fā)生…	1.會(huì)不會(huì)影響公司或主管的形象？
2.可否預(yù)先防范以減少傷害？
(五)危機(jī)發(fā)生…	1.會(huì)不會(huì)使公司形成致命的傷害？
2.會(huì)不會(huì)自此一蹶不振？
備注：頁(yè)眉
備注：32
危機(jī)管理流程與步驟
辨識(shí)＋評(píng)估
企業(yè)弱點(diǎn)
防范弱點(diǎn)
爆發(fā)成危機(jī)
擬定＋演練
應(yīng)變計(jì)劃
危機(jī)發(fā)生
立即
采取行動(dòng)
危機(jī)發(fā)生
期間
有效溝通
監(jiān)控＋評(píng)估
危機(jī)
強(qiáng)化
聲望＋信譽(yù)
將企業(yè)
隔絕
于危機(jī)外
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備注：33
危機(jī)溝通5個(gè)關(guān)健動(dòng)作
(一)關(guān)鍵動(dòng)作1：?jiǎn)T工溝通
(二)關(guān)鍵動(dòng)作2：準(zhǔn)備傳達(dá)給客戶的訊息
(三)關(guān)鍵動(dòng)作3：與客戶溝通的建議
(四)關(guān)鍵動(dòng)作4：與媒體溝通
(五)關(guān)鍵動(dòng)作5：確定與媒體溝通符合危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)
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備注：34
關(guān)鍵動(dòng)作1：?jiǎn)T工溝通
01.危機(jī)發(fā)生后立即與員工溝通
02.藉由溝通獲得員工支持公司的立場(chǎng)
03.保持固定順暢的溝通管道
04.將所獲知訊息立即與員工分享
05.傳達(dá)制訂決策的原因
06.提供員工詢問、回饋與建議的機(jī)制
07.慎選合適且具影響力的溝通發(fā)言人
08.避免員工散播有關(guān)危機(jī)的謠言
09.讓員工深信公司已有效控制危機(jī)
10.向員工強(qiáng)化及傳遞組織核心訊息
11.透過溝通使員工依然堅(jiān)守崗位
12.持續(xù)提供最新處理進(jìn)度，并遵守任何承諾
13.透過員工向客戶及廠商展現(xiàn)積極正面態(tài)度
備注：頁(yè)眉
備注：35
關(guān)鍵動(dòng)作2：準(zhǔn)備傳達(dá)給客戶的訊息
01.發(fā)生危機(jī)的型態(tài)與嚴(yán)重性、目前公司狀態(tài)、客戶受影響范圍？
02.公司對(duì)客戶應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)（服務(wù)、交期、合約…等）其受影響的程度為何？
03.因應(yīng)危機(jī)必須采取的行動(dòng)為何？哪些步驟對(duì)客戶將造成影響？
04.目前已在控制中的狀況
05.提供危機(jī)發(fā)生期間客戶訴怨與表達(dá)意見的管道
06.告知未來溝通的模式與溝通的時(shí)機(jī)
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備注：36
關(guān)鍵動(dòng)作3：與客戶溝通的建議
01.迅速主動(dòng)告訴客戶公司危機(jī)的狀況
02.告訴客戶受危機(jī)波及影響的范圍與嚴(yán)重性
03.以同理心體諒與關(guān)懷客戶的憤怒
04.絕對(duì)不要欺瞞客戶
05.如果要透露壞消息請(qǐng)一次全部說完
06.確定與客戶接觸的人員能清楚的傳達(dá)重要的訊息與回答客戶疑惑
07.主動(dòng)協(xié)助客戶解決問題并降低客戶的損失
08.不斷的傳遞與強(qiáng)化客戶公司解決危機(jī)的核心立場(chǎng)
09.決策明快、行事敏捷
10.不要忽略媒體可能會(huì)和重要客戶聯(lián)系
11.透過積極進(jìn)取的表現(xiàn)向客戶證明危機(jī)已結(jié)束
備注：頁(yè)眉
備注：37
關(guān)鍵動(dòng)作4：與媒體溝通
※應(yīng)指派一位發(fā)言人來負(fù)責(zé)危機(jī)情境下的溝通。
※誰來?yè)?dān)任發(fā)言人：高階主管
（執(zhí)行長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)、副總、公關(guān)、媒體聯(lián)絡(luò)人、律師）
01.對(duì)于媒體或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不實(shí)謠言應(yīng)盡速予以澄清或駁斥。
02.聲明稿避免過早公開或事先透露給不相關(guān)的人。
03.盡速針對(duì)危機(jī)所引發(fā)的不良后果補(bǔ)救及澄清。
04.清楚媒體截稿的期限。
05.建立可取得相關(guān)訊息的快速電話指引。
06.以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度來提供新聞媒體正確的危機(jī)處理訊息。
07.須對(duì)采訪記者身份加以確認(rèn)。
08.不可安排媒體與企業(yè)內(nèi)受害同仁的家屬或是工會(huì)員工接觸。
09.發(fā)言人應(yīng)避免談?wù)摽赡軐?duì)企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響的話題。
10.避免以聳動(dòng)的語氣或言詞來回答新聞媒體問題。
11.嚴(yán)禁公司員工與媒體進(jìn)行「私下往來」與「暗盤交易」。
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備注：38
關(guān)鍵動(dòng)作5：確定與媒體溝通符合危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)
01.在危機(jī)發(fā)生幾天后，媒體還有繼續(xù)報(bào)導(dǎo)嗎？
02.負(fù)面報(bào)導(dǎo)之次數(shù)增加或是減少？
03.記者是否不再打電話征詢公司的意見，而使用其它來源報(bào)導(dǎo)？
04.評(píng)估公司與媒體間在危機(jī)處理過程中互動(dòng)的關(guān)系是否良好？還是
敵對(duì)不信任？
05.報(bào)導(dǎo)中是否有提及任何公司所提供的核心信息？
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備注：39
實(shí)施有效的恢復(fù)策略
1、最高管理者對(duì)公司復(fù)興的作用是巨大的
2、壓縮成本是企業(yè)再生的普遍規(guī)律
3、獨(dú)自挑戰(zhàn)是企業(yè)組織的弊端
4、良好的搭檔和團(tuán)隊(duì)是化解危機(jī)的要素
5、掌握變革規(guī)律是擺脫危機(jī)的關(guān)鍵
適時(shí)復(fù)興，擺脫危機(jī)
Q&amp;amp;A
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備注：41

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