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卓越績(jī)效管理培訓(xùn)

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淺談《卓越績(jī)效管理模式》
市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績(jī)效等經(jīng)營(yíng)質(zhì)量
股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社會(huì)
6σ、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等
綜合的組織績(jī)效管理方法
顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值
組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功
通過(guò)
組織整體的績(jī)效和能力
提高
為
促進(jìn)
卓越績(jī)效？
       卓越績(jī)效管理模式如果
是一個(gè)水果拼盤(pán)的話，那么，它們就是盤(pán)中的某種水果。
績(jī)效評(píng)價(jià)？
中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
                                           GB/T19580--2012
《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》
GB
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分值分布（1000）
4.1 領(lǐng)導(dǎo)（110）--- 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）、組織
      的治理（30）、社會(huì)責(zé)任（30）
4.2 戰(zhàn)略（90）--- 戰(zhàn)略制定（40）、戰(zhàn)略部署（50）
4.3 顧客與市場(chǎng)（90）---顧客和市場(chǎng)的了解（40）、
      顧客關(guān)系與滿意（50）

4.4 資源（130）--- 人力資源（60）、財(cái)務(wù)資源（15）、
      信息和知識(shí)資源（20）、技術(shù)資源（15）、基礎(chǔ)設(shè)
      施（10）、相關(guān)方關(guān)系（10）
4.5 過(guò)程管理（100）---過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50）、 過(guò) 
      程的實(shí)施與改進(jìn)（50）
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分值分布（1000）
4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)（80）---測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（40）、 
       改進(jìn)與創(chuàng)新（40）
4.7 結(jié)果（400）---產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）、顧客與市場(chǎng)
      結(jié)果（80) 、財(cái)務(wù)結(jié)果（80) 、 資源結(jié)果（60）、過(guò)
      程有效性結(jié)果（50）、領(lǐng) 導(dǎo)方面的結(jié)果(50)
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分值分布（1000）
《卓越績(jī)效管理模式》框架
領(lǐng)導(dǎo)作用三角
結(jié)果作
用三角
工作結(jié)果 = 思考方式×熱情×能力
組織概述
環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)
    1.遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)
    以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。
基本理念（引言部分）   《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越：
   2.戰(zhàn)略導(dǎo)向
    以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。
   3.顧客驅(qū)動(dòng)
    將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。
   4.社會(huì)責(zé)任
    為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
   5.以人為本
    員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。
    6.合作共贏
    與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。
   7.重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果
    組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。
   8.學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新
    培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人，是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新，是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
    9.系統(tǒng)管理
    將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。
    1. 卓越績(jī)效
    通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。
術(shù)語(yǔ)和定義
    2. 使命
    組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任
    3. 愿景
    組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展的方向和目的的理想狀態(tài)。
    4. 價(jià)值觀
    組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。
    5. 治理
    在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。
    6. 標(biāo)桿
    針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。
    7. 關(guān)鍵過(guò)程
    為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。
    領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）就是指在管轄的范圍內(nèi)，充分利用人力和客觀條件，以最小的成本辦成所需的事，提高整個(gè)團(tuán)體的辦事效率。 
360度領(lǐng)導(dǎo)力
執(zhí)行力：執(zhí)行力就是把事情做到位的能力
為什么員工執(zhí)行力不強(qiáng)？
    1.管理者沒(méi)有率先垂范。己身不正，雖令不行。
    2.管理者出臺(tái)管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改，讓員工無(wú)所適從。
    3.制度本身不合理，缺少針對(duì)性和可行性，不利于執(zhí)行。
    4.在執(zhí)行的過(guò)程中，流程過(guò)于繁瑣，不合理。
    5.工作中缺少科學(xué)的監(jiān)督或考核機(jī)制不合理。
    6.公司的企業(yè)文化沒(méi)能有效地取得大家的認(rèn)同。
如何解決執(zhí)行力不強(qiáng)問(wèn)題？
目標(biāo)
明確
方法
可行
     
流程
合理

激勵(lì)
到位
考核
 有效
如何打造執(zhí)行力
1.清晰：如月銷售目標(biāo)
2.簡(jiǎn)單：如流程
3.要事第一：二八定律
4.檢查：不同期不同要求。
5.激勵(lì)：激勵(lì)因素和保健因素
6.思想引導(dǎo)：思想帶動(dòng)行為。如橋牌…圍棋…麻將…
企業(yè)為什么需要導(dǎo)入卓越績(jī)效模式？
1.幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)家的基業(yè)長(zhǎng)青夢(mèng)想
2.幫助企業(yè)家識(shí)別管理短板，打破制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸
3.幫助企業(yè)家解決三大困惑：是否在做正確的事？是否
  在用正確的方法方式做事？是否選對(duì)人做對(duì)事?
4.有助于各類組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性。（既要在
  今日產(chǎn)出成果又要有效應(yīng)對(duì)未來(lái)）
社會(huì)
顧客
供應(yīng)商和合作伙伴
股東
員工
要平衡股東、顧客、員工、供應(yīng)
商和合作伙伴、社會(huì)相關(guān)方利益
組織概述、環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)
·組織概述
L          1. 組織描述：組織的環(huán)境，組織的文化，員工基本情況，主要技術(shù)工藝、儀器設(shè)備、法律和政策環(huán)境。
組織概述、環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)
·組織概述
L          2. 組織的關(guān)系：組織的機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，顧客群與細(xì)分市場(chǎng)，供應(yīng)商，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
組織概述、環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)
·組織概述
L          3. 組織面臨的挑戰(zhàn)：?競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境【競(jìng)爭(zhēng)地位、成功的關(guān)鍵因素（政策環(huán)境、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量保證、管理創(chuàng)新、設(shè)備優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)、比較競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)的來(lái)源）】。?戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（表）。?績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)（構(gòu)建卓越績(jī)效評(píng)價(jià)體系、學(xué)習(xí)型組織和知識(shí)管理[績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)圖]）
遠(yuǎn)見(jiàn)卓
識(shí)領(lǐng)導(dǎo)
社會(huì)
責(zé)任
學(xué)習(xí)改
進(jìn)創(chuàng)新
高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）  
  組織的治理（30） 
    社會(huì)責(zé)任（30）
1.領(lǐng)導(dǎo)與管理
2.授權(quán)
3.企業(yè)文化
4.溝通
5.激勵(lì)
6.學(xué)習(xí)創(chuàng)新
7.社會(huì)責(zé)任
1. 領(lǐng)導(dǎo)（110）
1.領(lǐng)導(dǎo)與管理（領(lǐng)導(dǎo)是有情的，管理是無(wú)情的，制度是絕情的）
    明確組織目標(biāo)，并教導(dǎo)和激勵(lì)下屬實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)
    領(lǐng)導(dǎo)到位：會(huì)流程設(shè)計(jì)、會(huì)工作安排、會(huì)用（管）人、會(huì)激勵(lì)、會(huì)監(jiān)督、會(huì)溝通
    領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任：出主意、用干部、建機(jī)制
    提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：善于決策、善于用人、善于協(xié)調(diào)、善于表達(dá)  
    高層領(lǐng)導(dǎo)作用：確定方向，雙向溝通，營(yíng)造環(huán)境，質(zhì)量責(zé)任，品牌建設(shè)。持續(xù)經(jīng)營(yíng)，績(jī)效管理
    作為中層，最重要的不是去在乎和評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的管理方式。而是要時(shí)刻反思自己到底做了什么事情來(lái)贏得領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任
好的CEO不是累死自己悶死別人
2. 授權(quán)
信任、舞臺(tái)、積極性
智慧、能力延伸拓展
議大事、管全局  減法
雙向溝通(總經(jīng)理接待日)
把心打開(kāi)，把耳朵張開(kāi)
一抓就死、一放就亂
放權(quán)不等于放任
把權(quán)力關(guān)在制度的籠子里
授權(quán)藝術(shù)
（以下權(quán)力不授）

1.企業(yè)前途命運(yùn)的最后決策權(quán)
    2.直接下級(jí)和關(guān)鍵崗位的人事任免
    3.下級(jí)部門相互關(guān)系的調(diào)控權(quán)
領(lǐng)導(dǎo)要思考的問(wèn)題？
企業(yè)做什么？
企業(yè)要到哪里去？
企業(yè)的做事原則是什么？
企業(yè)如何做？
涉及組織的文化：
使命\愿景\核心價(jià)值觀\戰(zhàn)略規(guī)劃
3.企業(yè)文化
使命
愿景
價(jià)值觀
    當(dāng)企業(yè)無(wú)法通過(guò)對(duì)某些人硬性規(guī)定提高工作績(jī)效的時(shí)候……
為什么要
建立企業(yè)
文化？
    工作中能夠測(cè)度、規(guī)范化和流程化的部分……
企業(yè)文化核心
未來(lái)的路何去何從？
核心價(jià)值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中堅(jiān)持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。
厚德明志，創(chuàng)新致遠(yuǎn)，人本和諧，誠(chéng)信為懷  
    組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。
塑造現(xiàn)代化、多元化、集團(tuán)化的實(shí)力宇龍、誠(chéng)信宇龍品牌
愿景
命令、差遣。
任務(wù)、責(zé)任。
使者所奉的命令。
奉命出使的人。

用我們辛勤的勞動(dòng)，把企業(yè)做實(shí)、做大、做強(qiáng)，服務(wù)社會(huì)奉獻(xiàn)社會(huì)

使命
核心
價(jià)值觀

精神層
（使命、愿景、
價(jià)值觀）
制度層
物質(zhì)層
核心和靈魂
展開(kāi)、約束和規(guī)范
   企業(yè)名稱、標(biāo)志/企業(yè)外貌/產(chǎn)品外觀、包裝/設(shè)備特色/廠徽、旗、歌、服等/廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑/紀(jì)念品/文化傳播網(wǎng)絡(luò)
文件、
程序、
制度、
潛規(guī)則
內(nèi)化于心--培育核心理念固化于制--強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)外化于行--塑造良好形象
文化為什么往往高高在上？
4. 溝通
員 工

公 眾

合作伙伴

專題研討
典型案例
內(nèi)部刊物目視看板
服務(wù)商會(huì)議高層出訪
顧客
服務(wù)月活動(dòng)客戶服務(wù)中心
供應(yīng)商
高層領(lǐng)導(dǎo)
社會(huì)評(píng)價(jià)
網(wǎng)站  績(jī)效宣傳
董事會(huì)股東會(huì)
外審報(bào)告
配套會(huì)  走訪活動(dòng)
供應(yīng)商質(zhì)量考核
馬斯洛的層次需要理論
    激勵(lì)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻，滿足合理層次的需要。
5.激  勵(lì)
會(huì)飛的自行車
這輛自行車由機(jī)身、雙翼、葉片、降落傘組成，時(shí)速可達(dá)25英里（約40公里），可飛至4000英尺(約1219米)高空，售價(jià)1000英鎊（1.517653萬(wàn)元RMB），僅為一輛普通汽車的價(jià)格。     
創(chuàng)新首先是觀念
的創(chuàng)新（牛頓）
6.  學(xué)習(xí)創(chuàng)新
第二階段：重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ?
          聘、留住和激勵(lì)優(yōu)秀的員工。
企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展模型
第三階段： 將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到顧客和供應(yīng)商。
第四階段：積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和   
          支持社會(huì)公益活動(dòng)。
第一階段：通過(guò)成本最小化和利潤(rùn)最大化來(lái)提
          高股東的利益。
7. 社會(huì)責(zé)任
戰(zhàn)略導(dǎo)向
戰(zhàn)略制定（40）
戰(zhàn)略部署（50）
2. 戰(zhàn)略（90）
1.戰(zhàn)略
2.戰(zhàn)略迷失
3.戰(zhàn)略體系
4.提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效工具
5.戰(zhàn)略常用工具
6.戰(zhàn)略目標(biāo)
7.績(jī)效預(yù)測(cè)
1. 戰(zhàn)略
是做未來(lái)的決策×
是為未來(lái)做現(xiàn)在的決策√
戰(zhàn)略管理流程“五步法”
?

1
戰(zhàn)
略
分
析
2戰(zhàn)略決策
3、
戰(zhàn)略
目標(biāo)
4、
戰(zhàn)略
執(zhí)行
?
5戰(zhàn)略監(jiān)控
使命：
愿景：
核心價(jià)值觀
兩棵樹(shù)，你會(huì)
砍哪一棵？
到底為什么
砍樹(shù)呢？
2.戰(zhàn)略迷失
沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)
戰(zhàn)略目標(biāo)
決策
隨意性大
分析盲目
盲目追逐熱點(diǎn)
資源過(guò)度分散
計(jì)劃流于
書(shū)面報(bào)告
企業(yè)在戰(zhàn)略方面存在的問(wèn)題
企業(yè)發(fā)展缺乏方向感
戰(zhàn)略決策
缺乏科學(xué)的決策機(jī)制
對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治?
企業(yè)投資過(guò)度多元化
 戰(zhàn)略計(jì)劃不能得到
中高層的有力支持
企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)迷失--
摸石頭上癮不想過(guò)河
3.戰(zhàn)略體系構(gòu)成

企業(yè)戰(zhàn)略
體系

技術(shù)開(kāi)發(fā)
戰(zhàn)略
人才
戰(zhàn)略

發(fā)展戰(zhàn)略

市場(chǎng)營(yíng)銷
戰(zhàn)略
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
4.提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效工具--平衡計(jì)分卡（BSC）
平衡
計(jì)分卡
財(cái)務(wù)
客戶
學(xué)習(xí)與
成長(zhǎng)
內(nèi)部
流程
為滿足顧客和股東要求，應(yīng)在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先？
為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們要取得怎樣的進(jìn)步來(lái)適應(yīng)變革和發(fā)展？
要在財(cái)務(wù)方面取得成功，應(yīng)該向股東展示什么？
要實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，應(yīng)向客戶展示什么？
       什么是“平衡計(jì)分卡”
    平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略指導(dǎo)”的績(jī)效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計(jì)分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。
S（優(yōu)勢(shì)strengths ）
W（劣勢(shì)weakness ）
l???????? 設(shè)備先進(jìn)
l??產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高
l??有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持
l??規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯
l??國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全
l??品牌知名度高
l???????? 產(chǎn)品生命周期短
l??海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱
l??本地供應(yīng)商及設(shè)備不足
l??分包方管理水平較差
l??專家級(jí)技術(shù)人才不足

O（機(jī)會(huì)opportunities ）

T（挑戰(zhàn)threats ）
l???????? 中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)
l??豐富的人力資源
l??強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)
l??快速發(fā)展的本土化供應(yīng)
l??行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快

l???????? 新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)
l??原材料資源緊缺
l??國(guó)家取消出口稅收政策
l??與本地文化不太融合
l??競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量

5.戰(zhàn)略制定常用工具—SWOT分析
SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣
  預(yù)測(cè)方法有定量和定性。如時(shí)間序列分析、回歸分析、德?tīng)柗品?
  預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。
  績(jī)效預(yù)測(cè)指對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計(jì)，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。
6. 績(jī)效預(yù)測(cè)
顧客
驅(qū)動(dòng)
合作
共贏
顧客和市場(chǎng)的了解（40）
顧客關(guān)系與滿意（50）
3. 顧客與市場(chǎng)（90）
1.營(yíng)銷
2.顧客需求與期望
3.客戶丟失分析
4.怎樣找準(zhǔn)市場(chǎng)定位
5.顧客投訴冰山模型
6.顧客滿意與忠誠(chéng)
7.顧客分析
請(qǐng)思考以下問(wèn)題：
1. 誰(shuí)是我們的顧客？
2. 他們需要我們?yōu)樗麄冏鍪裁矗?
3. 怎樣才能比競(jìng)爭(zhēng)者做的更好？
4. 怎樣把我依賴顧客變成顧客依賴我
市場(chǎng)營(yíng)銷
第一目的
創(chuàng)造
獲取
維持
1. 營(yíng)  銷
老客戶要--，新客戶要—
急客戶要--，大客戶要—
小客戶要--
2. 顧客的需求和期望
以“產(chǎn)品”
為中心，
還是以“顧客”
為中心 ？
從滿足
客戶需求
創(chuàng)造
客戶需求
到
3. 客戶丟失分析
腿勤、眼勤、嘴勤
銷售三勤
1%的客戶自然死亡
3%的客戶搬遷
5%的客戶沒(méi)興趣
9%的客戶競(jìng)爭(zhēng)改變
14%的產(chǎn)品質(zhì)量
68%的拜訪客戶少、溝通少、服務(wù)不到位。
客戶丟失比例
龜、免賽跑
4. 找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)
銷售做不好是因?yàn)槿绷宋宕笠蛩?
從我依賴
客戶
客戶
依賴我
變成

5%--正式投訴
60%--客戶不表達(dá)，放在心上

35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意
5. 顧客投訴的“水下冰山”模型
企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
滿意服務(wù)
感動(dòng)服務(wù)
6. 顧客滿意與忠誠(chéng)

顧客滿意率
（CSP）
顧客滿意程度表示方法
顧客滿意度
（CSD）
顧客滿意指數(shù)
（CSI）
顧客忠誠(chéng)
顧客忠誠(chéng)度表現(xiàn)特征：
1.再次購(gòu)買。2.主動(dòng)推薦。
3.能抵制其他產(chǎn)品/服務(wù)的促銷誘惑。
4.能以諒解的心情對(duì)待該品牌不足。
“再購(gòu)買的
可能性”？
4. 資源（130）
人力資源（60）
財(cái)務(wù)資源（15）
信息和知識(shí)資源（20）
技術(shù)資源（15）
基礎(chǔ)設(shè)施（10）
相關(guān)方關(guān)系（10）
人力資源
1.工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)
2.薪酬績(jī)效
3.學(xué)習(xí)型組織
4.培訓(xùn)
5.職業(yè)規(guī)劃與員工滿意
6.以人為本
7.快樂(lè)工作
8.人力資源管理流程
以人
為本
7. 如何進(jìn)行顧客分析？
1.對(duì)流失顧客的了解與分析
2.對(duì)新增顧客的了解與分析
3.對(duì)現(xiàn)有顧客（戰(zhàn)略顧客、重要
顧客、一般顧客）結(jié)構(gòu)分析。
顧客流失等于增加了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客
新顧客為什么選擇公司的產(chǎn)品和服務(wù)
    1.為什么重點(diǎn)顧客沒(méi)有上升到戰(zhàn)略顧客？
    2.為什么一般顧客沒(méi)有上升到重點(diǎn)顧客？
工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)目的
促進(jìn)組織的成功
為顧客創(chuàng)造價(jià)值
促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展
1. 工作系統(tǒng)
工作分析的三個(gè)原則要求
原則要求
原則1：崗位要求
例開(kāi)發(fā)崗位
原則2：上級(jí)要求
高科技、高質(zhì)量、高效率 、低成本
原則3：客戶要求
安全、可靠、耐用、方便性、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、人性化
產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)
2. 薪酬戰(zhàn)略
市場(chǎng)領(lǐng)先戰(zhàn)略：工資高出同行
30%---50%
市場(chǎng)平和戰(zhàn)略：工資高出同行
11.6%---25%
市場(chǎng)跟隨戰(zhàn)略：工資與同行相當(dāng)
薪酬戰(zhàn)略
工資最小感覺(jué)差
11.6%—25%
績(jī)效管理示意圖
1.績(jī)效
計(jì)劃
2.績(jī)效
實(shí)施
3.績(jī)效
評(píng)估
4.績(jī)效
反饋
低效率靠管理，高效率靠激勵(lì)
60

戰(zhàn)略需求
業(yè)務(wù)層面
組織發(fā)展層面
個(gè)人層面
部門層面
企業(yè)層面

人員能力
工作效率
保持效果
3. 學(xué)習(xí)型組織的兩個(gè)層面
發(fā)展需求
運(yùn)作需求
4. 培訓(xùn)需求分析模型
培訓(xùn)原因：
法律法規(guī)
基本技能缺乏
績(jī)效不佳
新技術(shù)
顧客需求變化
新產(chǎn)品
新工作
更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)結(jié)果：
是否需要培訓(xùn)？
誰(shuí)應(yīng)該接受培訓(xùn)？
培訓(xùn)內(nèi)容是什么？
采取何種培訓(xùn)形式？
培訓(xùn)目標(biāo)是什么？
員工的培訓(xùn)期望是什么？
戰(zhàn)略與
環(huán)境分析
工作與
任務(wù)分析
人員與
績(jī)效分析
培訓(xùn)需求的背景是什么？
5. 員工滿意度與員工績(jī)效
是指員工“想且實(shí)際”做出貢獻(xiàn)的程度
員工
滿意度
員工
敬業(yè)度
影響
員工留任

影響
員工
績(jī)效
影響員工績(jī)效根本因素
影響員工績(jī)效直接因素
是指員工“喜歡”企業(yè)的程度
以人為本
以人為本
提升
員工滿意
員工承諾
員工支持
變成
不可模仿
無(wú)法替代
無(wú)法購(gòu)買
核
心
資
源
5. 過(guò)程管理（100）
過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50）
過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（50）
重視過(guò)程
關(guān)注結(jié)果
1.產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的
2.零缺陷
3.流程管理
4.精益生產(chǎn)
5.過(guò)程價(jià)值鏈
產(chǎn)品、行業(yè)、相關(guān)方等信息的收集分析及戰(zhàn)略的展開(kāi)
為顧客及其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值并實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)

產(chǎn)品
研發(fā)
與設(shè)
計(jì)過(guò)
程
采購(gòu)過(guò)程
產(chǎn)品制造過(guò)程
市場(chǎng)營(yíng)銷
服務(wù)
過(guò)程

人力資源管理過(guò)程
財(cái)務(wù)
管理過(guò)程
設(shè)備管理過(guò)程
信息管理過(guò)程
財(cái)務(wù)
管理過(guò)程
設(shè)備管理過(guò)程
信息管理過(guò)程
過(guò)程管理結(jié)構(gòu)
樹(shù)立以客戶為中心的理念
明確流程的客戶是誰(shuí)
使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)
基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo)
流程管理
原則
流程是因客戶
而存在
3.流程管理(以客戶為導(dǎo)向的流程)
組織的績(jī)效可包括：
    －用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；
    －用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；
    －關(guān)鍵過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。 
6. 測(cè)量分析與改進(jìn)（80）
測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（40） 
改進(jìn)與創(chuàng)新（40）
分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等
分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等
分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法
   各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。
多種改進(jìn)方法并行推進(jìn)

六西格瑪
QCC
合理化建議/
技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組
決定型改進(jìn)
    自上而下的六西格瑪改進(jìn)，
    自下而上的QCC
    當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。 
PDCA循環(huán)
排列圖
基本造型(魚(yú)刺圖)
分層法
散布圖
直方圖
控制圖
關(guān)聯(lián)圖
測(cè)量分析的方法
7. 結(jié)果（400）
產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）
顧客與市場(chǎng)結(jié)果（80)
財(cái)務(wù)結(jié)果（80)
資源結(jié)果（60）
過(guò)程有效性結(jié)果（50）
領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果(50)
重視過(guò)程
關(guān)注結(jié)果
在做每件事之前，
你都想清楚你想要的
結(jié)果是什么嗎？
過(guò)程對(duì)錯(cuò)由你把握
但結(jié)果不一定由你決定

不在你
想了
什么
說(shuō)了
什么
做了
什么

做成了
什么
1.什么是結(jié)果
  質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)支持及時(shí)性。
    名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價(jià)值、科技進(jìn)步獎(jiǎng)、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。 
2.產(chǎn)品和服
務(wù)結(jié)果
3.顧客與
市場(chǎng)結(jié)果
市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、市場(chǎng)排名、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率或新增市場(chǎng)數(shù)、新增出口、電子商務(wù)銷售收入等。 
1.顧客滿意度、顧客投訴及時(shí)響應(yīng)率
  和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時(shí)
  間和有效解決時(shí)間）等。
2.顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如：顧客
  忠誠(chéng)度、留住顧客、來(lái)自顧客和獨(dú)
  立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、表彰和授獎(jiǎng)

4.財(cái)務(wù)結(jié)果
    主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等
   應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。 
    簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)、數(shù)量等 
    培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 
     噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等 
人力資源結(jié)果
5.資源結(jié)果
     如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等 
    如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺(tái)式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等 
    如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等 
    如供應(yīng)商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請(qǐng)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等 
其它資源
結(jié)果
6.過(guò)程有效性結(jié)果
    1.研發(fā)過(guò)程的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計(jì)成功率
    2.市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程的中標(biāo)率、訂單預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、訂單收入、銷售收入等；
    3.采購(gòu)供應(yīng)過(guò)程的進(jìn)貨批合格率及準(zhǔn)時(shí)交貨率、采購(gòu)成本降低率、關(guān)鍵供方營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率等；
    4.生產(chǎn)過(guò)程的一次合格率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；
    5.服務(wù)過(guò)程的維修滿意率、故障排除時(shí)間及網(wǎng)絡(luò)接通率
    6.設(shè)備管理過(guò)程的設(shè)備完好率、設(shè)備利用率等；
    7.財(cái)務(wù)管理過(guò)程的預(yù)算準(zhǔn)確率、應(yīng)收賬款回收率等；
    8.信息和知識(shí)管理過(guò)程中反映準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性的測(cè)量指標(biāo)，以及知識(shí)資產(chǎn)的分享和推廣應(yīng)用增值效果（如知識(shí)庫(kù)的點(diǎn)擊率、推廣增值效益）
7.領(lǐng)導(dǎo)方面結(jié)果
    1.戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)：戰(zhàn)略完成率、戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、實(shí)施計(jì)劃完成率、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)達(dá)成率等。
    2.組織治理指標(biāo)：獨(dú)立董事百分比、內(nèi)外部審計(jì)結(jié)果、股東及其他相關(guān)方權(quán)益方面的績(jī)效指標(biāo)等。
    3.公共責(zé)任指標(biāo)：廢氣、廢水、廢渣及噪聲排放指標(biāo)，萬(wàn)元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、事件率，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)等方面的績(jī)效指標(biāo)。
    4. 道德行為指標(biāo)：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠(chéng)信等級(jí)、違背道德規(guī)范的事件數(shù)，以及顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、銀行及法律等機(jī)構(gòu)對(duì)組織誠(chéng)信等級(jí)或程度的評(píng)估。
    5. 公益支持指標(biāo)：對(duì)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持指標(biāo)，如捐助金額、參加義務(wù)獻(xiàn)血的人次等。
謝謝！

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