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常見突發(fā)事件的應(yīng)對與處置措施

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常見突發(fā)事件的應(yīng)對與處置措施
CONTENTS
目錄
01.
02.
03.
04.
突發(fā)事件處理程序
突發(fā)事件處理原則
突發(fā)事件處理應(yīng)具備的素質(zhì)
突發(fā)事件處理方法
備注：2
突發(fā)事件處理程序
PART  1
備注：

1.1 突發(fā)事件的定義
       突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
       突發(fā)事件可被理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應(yīng)對，必須采取非常規(guī)方法來處理。
備注：4
1.2  處置突發(fā)事件的步驟及要求
1.2.1 了解事發(fā)詳情
事件種類
發(fā)生時間
發(fā)生地點
發(fā)生原因

4
備注：5
1.2  處置突發(fā)事件的步驟及要求
1.2.2 及時隔離
人員隔離
人員隔離是指突發(fā)事件發(fā)生時，周到考慮各方面所需人員，根據(jù)實際情況對人員進行分配，并劃清職責，避免因突發(fā)事件發(fā)生而造成日常管理無人負責、日常工作無人從事的混亂局面，結(jié)果使其他工作面陷于更大的突發(fā)事件風險。
突發(fā)隔離
突發(fā)隔離即對突發(fā)事件現(xiàn)場的人員和物品實施隔離和保護。如物業(yè)管理小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)對發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域進行人員疏散，并借用防火卷簾對火災(zāi)現(xiàn)場進行隔離，控制火勢蔓延，以減少更大的損失。
1.2  處置突發(fā)事件的步驟及要求
1.2.2 迅速隔離
<抓住突發(fā)事件影響面，迅速解決首要問題>
       突發(fā)事件發(fā)生時及時掌握影響面，迅速作出處理決策，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，對突發(fā)事件按影響面大小進行有序的處理。
<消除突發(fā)后果>
       突發(fā)事件往往會造成人員的傷亡和財產(chǎn)損失，給公司形象帶來了不利影響，因此，消除突發(fā)事件的不利后果是處理突發(fā)事件的主要任務(wù)。
備注：7

1.2  處置突發(fā)事件的步驟及要求
1.2.3 處理后的評估
調(diào)查
       對突發(fā)事件發(fā)生的原因以及處置過程所做的全部工作進行系統(tǒng)的調(diào)查。
評估
     對突發(fā)事件處理中暴露出來的問題進行歸納綜合，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改措施并完善工作方案和突發(fā)事件處理流程。
總結(jié)
      對突發(fā)事件處理的方法措施是否恰當、是否存在漏洞和問題，是否取得了成果進行全面的分析。
備注：8
突發(fā)事件處理原則和法則
PART  2

2.1  突發(fā)事件處理的原則
由一名管理人員（一般是當值最高級別的管理人員）做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。
現(xiàn)場工作人員應(yīng)無條件服從現(xiàn)場指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。
不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承擔相應(yīng)責任。
統(tǒng)一指揮原則
服從命令原則
主動出擊原則

2.1  突發(fā)事件處理的原則
當現(xiàn)場情況發(fā)生變化時，應(yīng)擺脫預(yù)案束縛，及時做出相應(yīng)的調(diào)整。切勿墨守陳規(guī)，鑄成大錯，給公司造成無法彌補的損失或影響。
以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產(chǎn)損失。
現(xiàn)場工作人員應(yīng)團結(jié)一致，同心協(xié)力的處理突發(fā)事件，積極配合好指揮員的工作，以達到更好的處理效果。
靈活處理原則
安全第一原則
團建協(xié)作原則
2.2  突發(fā)事件處理的基本原則
三字訣
及時性
合法性
安全性
現(xiàn)場處置貴在及時。比如現(xiàn)場急救，若速度緩慢可能導(dǎo)致貽誤搶救最佳時機，發(fā)生人員傷亡的后果。
作為擔負一線服務(wù)的物業(yè)人員，法律沒有賦予執(zhí)法權(quán)，因而在緊急處置中應(yīng)特別強調(diào)依法辦事，嚴格履行處置程序上的法律規(guī)定，不要以處置行為的正當性來掩蓋、忽視處置手段的非法性。
消除危險、恢復(fù)安全是處置的終極目的。所以在處理險情時務(wù)必以安全至上，盡最大可能保證現(xiàn)場人員、物品的安全，力求把損失降低到最小程度。
備注：12
突發(fā)事件處理具備的素質(zhì)
PART  3
3.1  突發(fā)事件處理應(yīng)具備的素質(zhì)

1、具有大局觀念，掌握相關(guān)法律知識，始終以公司和部門的聲譽、利益及穩(wěn)定的大局為重。
2、服從命令，聽從指揮，具有強烈的責任感和嚴明的紀律。
3、依規(guī)辦事， 不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善于化解矛盾。
4、處理問題方法得當，頭腦冷靜、理智，條理清晰，態(tài)度嚴肅正氣。
5、應(yīng)變能力強，“大事講原則，小事講風格”，非原則性問題靈活處理，原則問題嚴格按公司規(guī)定執(zhí)行。
備注：14
各類突發(fā)事件處理方法
PART  4
備注：

01.
02.
03.
對不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理，具體如下：
對一般違反管理規(guī)定的問題，可通過說服教育的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時解決不了的又有擴大趨勢的問題，應(yīng)堅持“可散不可聚、可解不可激、可順不可逆”的原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要讓矛盾激化，以致不利于問題的解決。
在處理問題上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微、不需予以處罰的，可當場予以教育，或者協(xié)調(diào)其朋友、親屬進行教育，如需要給予處罰的，報公司或交由公安機關(guān)處理。
對于違法犯罪行為，應(yīng)及時予以制止，并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。
備注：16
4.1  交通事故的處理-工作流程

1、發(fā)現(xiàn)或接報后就近當值迅速趕往現(xiàn)場維護現(xiàn)場秩序；
2、確定有無人員傷亡并疏導(dǎo)好交通秩序；
3、如有傷者視傷情決定是否撥打120救急或送醫(yī)院；
6、如屬道路路況不佳所致，應(yīng)檢討管理原因，是否應(yīng)增設(shè)交通指示牌、減速坡或修改道路死角。
5、將事情經(jīng)過及處理結(jié)果以書面形式記錄并上報；
4、征詢雙方事主意見可否協(xié)商處理（可以協(xié)商處理，雙方當事人以書面形式確認處理意見后完結(jié)；協(xié)商不成功，報交警處理）；
備注：17
4.1  交通事故的處理--注意事項
2、迅速協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通，防止堵塞，并疏散圍觀人群；
1、留下雙方當事人，并控制好雙方情緒防止打斗或過激；

注 意 事 項
5、醉酒肇事宜報交警處理（防止酒醒后不認帳）。
3、如肇事車輛逃逸，應(yīng)迅速報警并詳細了解或記錄肇事車牌、車型、顏色等資料；
4、發(fā)生人員重傷或死亡類事故應(yīng)立即報交警,被損壞一方當事人不在現(xiàn)場應(yīng)設(shè)法聯(lián)系,聯(lián)系后報交警處理；
備注：18
4.2  煤氣泄漏的處理-工作流程
1、關(guān)總閥；
2、通知消防中心支援，告知煤氣公司速至現(xiàn)場專業(yè)指引；
3、消防隊員及消防車迅速至現(xiàn)場做好戰(zhàn)斗準備；
4、封鎖現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，疏散樓內(nèi)及附近人群；
5、協(xié)助煤氣公司人員處置；
6、處理完畢后將事情進行匯總上報，并于大堂或公告欄處公示事故原因；
7、恢復(fù)用氣。
備注：19
4.2  煤氣泄漏的處理-注意事項
2、業(yè)主室內(nèi)煤氣泄漏時不能打電話入其屋內(nèi)，防止爆炸。
1、現(xiàn)場慎用對講機、手機等通信工具（現(xiàn)場泄漏中心點30米為半徑以內(nèi)及下風向100米以內(nèi)應(yīng)關(guān)閉或禁用），規(guī)避可能因產(chǎn)生“電火花”而釀成煤氣爆炸的一切可能；

注 意 事 項
4.3  電梯困人的處理-工作流程
1、監(jiān)控中心接報后鎖定困人電梯方位與樓層，穩(wěn)定被困者情緒；
2、迅速上報值班經(jīng)理、維修部電梯工、電梯維保公司及客服前臺；
3、值班經(jīng)理與監(jiān)控中心當值隨時了解被困人身體狀況，如身體不適應(yīng)撥打120備候救護；派員工于大堂處向上下客人解釋，各樓層設(shè)置電梯維修牌；
4、協(xié)助電梯工打開梯門救出被困人員并安撫情緒；
5、了解電梯困人原因，排除故障，恢復(fù)電梯運行；
6、將事件經(jīng)過公布于大堂。
備注：21
4.3  電梯困人的處理-注意事項
1、電梯困人時應(yīng)等候?qū)I(yè)電梯工解圍；
2、及時向客戶做好解釋；
3、留意電梯維保公司人員到現(xiàn)場時間是否符合協(xié)議合同要求；
4、穩(wěn)定被困人情緒很重要。

注 意 事 項
備注：22
4.4  打架斗毆的處理-工作流程
1、接到報告后就近當值隊人員迅速趕往現(xiàn)場；
2、立即勸阻打斗，收繳打斗用的兇器，組織人力疏散勸離圍觀人群；
3、如有重傷者，應(yīng)撥打120，送醫(yī)院救護。
備注：23

4.4  打架斗毆的處理-工作流程
4、可根據(jù)雙方當事人意見及現(xiàn)場情況決定是否報警：
事態(tài)嚴重，難以控制之時，應(yīng)迅速報警；協(xié)助公安機關(guān)勘察打斗現(xiàn)場，辨認首要分子或主要參與者；記錄事件經(jīng)過并上報。
情節(jié)輕微未造成嚴重后果與傷害，且未持兇器，雙方當事人自愿協(xié)商解決，可以不報警；

其中一方要求報警，應(yīng)協(xié)助報警；
造成人員傷害、公司物品被毀或第三方財物被毀、持有兇器明顯屬預(yù)謀行兇斗毆或帶有惡性暴力傾向，出現(xiàn)以上三種情形之一，均應(yīng)報警；
備注：24
4.4  打架斗毆的處理-注意事項

注 意 事 項
1、處理爭端時應(yīng)注意自身及隊員安全，切忌不可將矛盾引致己方人員身上；
2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及時交由警方處理（無法控制時應(yīng)記住首要分子特征）；
3、處理該類突發(fā)事件應(yīng)以勸解、平息、穩(wěn)定情緒為主，不可使問題再次升級或?qū)⒚芗せ?
備注：25
4.5  對醉酒、精神病人鬧事的處理-工作方法
1、接報后就近當值人員迅速至現(xiàn)場；
2、穩(wěn)定其情緒，疏散圍觀者，防止令圍觀者受到傷害；
3、設(shè)法聯(lián)系其家屬、親人至現(xiàn)場，并了解是否有損害業(yè)戶及公共財物設(shè)施，如有，應(yīng)將其留置并對現(xiàn)場拍照取證，并由工程部派員對損壞財物打價，要求其家人確認賠償；
4、交由其家屬領(lǐng)走并提醒其家屬留意管教；
5、繼續(xù)鬧事且如無家屬、親人認領(lǐng)或損壞公共財物其家人不賠，損壞其他業(yè)主財物不愿賠償或受損單位業(yè)主不在家無法聯(lián)系，以上情形之一均應(yīng)報警處理。
備注：26
4.5  對醉酒、精神病人鬧事的處理-注意事項

注 意 事 項
（1）如鬧事者未持攻擊性兇器（指徒手）而吵鬧、發(fā)瘋之情形宜以穩(wěn)定情緒為主，不宜用過強的手段壓制、控制，以防止意外如碰傷、扭傷等意外發(fā)生；
（2）如鬧事者持兇器如管制刀具且明顯具有攻擊性傾向的，應(yīng)對其采取果斷措施制服、控制并報警；
（3）對醉酒者應(yīng)根據(jù)其體征（即身體狀況）是否存有生命危險而決定需否撥打120救護，防止意外發(fā)生；
（4）注意觀察有無醉酒者在汽車內(nèi)熟睡的情形，如有，應(yīng)盡量聯(lián)系其家屬；如車窗緊閉，則應(yīng)防止窒息致人死亡等事件出現(xiàn)，必要時應(yīng)報警。
備注：27
4.5  對醉酒、精神病人鬧事的處理-注意事項
（5）對（夜晚）醉酒者入?yún)^(qū)出現(xiàn)以下情況應(yīng)特別注意：
       遇醉酒駕車者，卡口、門崗及路面巡邏人員應(yīng)注意自身安全，卡口、門崗隊員對醉酒入?yún)^(qū)者應(yīng)予通報，并監(jiān)控其車經(jīng)過之處是否對車場車輛、
路面設(shè)施造成損害，如有，應(yīng)聯(lián)系其家人寫確認書；若不愿意
或家中無人，報警取證；
       遇走路醉酒者，應(yīng)留意其有無嘔吐或半路跌傷、跌倒不起
等情形，如有，請及時聯(lián)系其家人；如無法聯(lián)系其家人，
為防止生命出現(xiàn)危險，可聯(lián)系其鄰居協(xié)助并報警及撥打120，
防止物業(yè)公司因不作為而承擔一定的責任。

注 意 事 項
4.6  盜竊案件的處理-工作流程
（1）正在發(fā)生的案件

a. 迅速呼叫機動崗位與就近崗位協(xié)助，并對各卡口及苑區(qū)主要出入路口布置警力，加大檢查力度；
b. 封鎖事發(fā)單位，全面監(jiān)控周圍情況，即“先圍后捕”；
c. 聯(lián)系業(yè)主判斷其是否在家，有無危險等；
d. 將情況向公安機關(guān)匯報，請求出警；
e. 將事件經(jīng)過以書面形式上報。
備注：29
4.6  盜竊案件的處理-工作流程

（2）已發(fā)事件
a. 保護好現(xiàn)場，外表顯示通過撬門窗、破鎖、爬墻、撬洞等方法入室作案的，應(yīng)迅速聯(lián)絡(luò)業(yè)主至現(xiàn)場確認；并征求業(yè)主意見是否報警；
b. 如外表難以判斷，但有重大可疑是被盜，同樣需要聯(lián)系業(yè)主至現(xiàn)場確認，由其決定是否報警；
c. 應(yīng)維護好盜竊現(xiàn)場的原狀，保護好現(xiàn)場的腳印、指紋、工具和痕跡等，協(xié)助警方破案；
d. 廣泛收集可疑人員資料，及時向公安機關(guān)匯報；
e. 安撫業(yè)主,確保三日內(nèi)有回訪、溝通。
4.6  盜竊案件的處理-注意事項

注 意 事 項
(1)封鎖時應(yīng)全面，不留空檔，先圍后捕（確有把握或正在逃竄時應(yīng)立即實施追捕）；
(2)及時進行案例總結(jié)，對作案特點、手法等進行分析、判斷，以制訂相應(yīng)的防范措施；
(3)檢查簽到制度是否落實，檢討物管部工作人員是否有未盡之職。
備注：31
4.7  對有人跳樓或從樓上摔下的處理-工作流程

5、清場，并將事情處理經(jīng)過匯總上報。
1、接報后當值人員迅速至現(xiàn)場，拔打120救護及報警；
2、派員封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人群并禁止拍攝（慎防記者進入）；
3、向上級匯報；
4、協(xié)助公安機關(guān)勘察現(xiàn)場，積極查找事者親屬或家人并安撫；
備注：32
4.7  對有人跳樓或從樓上摔下的處理-注意事項

注 意 事 項
(1)至現(xiàn)場后應(yīng)立即拔打120搶救生命；
(2)現(xiàn)場應(yīng)防止記者拍攝或?qū)⑾U散；
(3)安撫事者家屬。
4.8  對火警的處理-工作流程
確定火場有無人員傷亡或危險，設(shè)法救出被困人員及疏散大火可能危及的人員；啟用消防廣播，向業(yè)主講明發(fā)生火情位置，不要驚慌，帶好鑰匙，鎖門后有秩序地安全撤離，如有傷者，拔打120救護；
接警后機動消防員迅速攜滅火器材至現(xiàn)場確定火警性質(zhì)；排除誤報，迅速制訂滅火方案；并逐級上報；
義務(wù)消防員與消防車速至現(xiàn)場接應(yīng)，選定最佳地形及接駁水帶準備滅火；
01
02
03
備注：34
4.8  對火警的處理-工作流程
消防主管迅速調(diào)集搶險人員進行對初起火災(zāi)的撲滅；并關(guān)閉煤氣閥及電源開關(guān)；將易燃物轉(zhuǎn)移，隔離火源；通知工程部，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風機，隨時準備啟動加壓水泵；
04
05
06
當值主管組織人員維持現(xiàn)場秩序，防止有人趁火打劫并設(shè)置警戒線，人員只許出，不許進；
當火勢繼續(xù)擴大難以控制時，應(yīng)立即撥打“119”請求支援，并派員于路口接應(yīng)；共同協(xié)力撲滅火災(zāi)；
了解引起火災(zāi)原因，查明事故責任人；認真吸取此次火災(zāi)的教訓(xùn)，制訂相應(yīng)的改進措施；將事情經(jīng)過以書面形式上報。
07
備注：35
4.8  盜竊案件的處理-注意事項

注 意 事 項
(1)不是所有火警均要拔打119，而應(yīng)先行勘定火警性質(zhì)；屬謊報還是初起火災(zāi)，義務(wù)消防隊如有能力撲滅則無須拔打119；
(2)撲救火災(zāi)應(yīng)堅持“先救人，后救火”的原則；
(3)重視社區(qū)消防宣傳，提高業(yè)戶消防意識。
備注：36
4.9  客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動（行為過激）的處理-工作流程
2、必要時將當事員工隔離一旁，并迅速了解情況，如員工受傷，應(yīng)送醫(yī)院治療，并視情況報警和報工傷（以防索賠無效）；如未受實際傷害，正常處理；如構(gòu)成傷害，進入法律程序處理，如公安介入，對相關(guān)人員進行處罰或追究責任；
1、接報后迅速至現(xiàn)場控制局面；
備注：37
4.9  客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動（行為過激）的處理-工作流程
3、如屬客人過錯應(yīng)勸諭客人冷靜處理；如屬員工主觀過錯則應(yīng)要求其承認錯誤并主動道歉，為事件承擔過失責任；如屬操作規(guī)程規(guī)定不合理而致客人沖動，現(xiàn)場管理人員應(yīng)主動承擔責任；
4、如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決。
5、送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝；安撫當事員工，詳細記錄事情經(jīng)過并跟蹤解決。

注 意 事 項
(3)現(xiàn)場當值員工應(yīng)確實做到“打不還手，罵不還口”，業(yè)主、客人出現(xiàn)情緒沖動通常是“對事”即“對公司的制度、程序運作”不理解或“對人”即“對當值員工的行為方式、態(tài)度等”不滿而引起的；
4.9  客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動（行為過激）的處理-注意事項
(1)面對客人、業(yè)主（泛指裝修工、員工、探訪客人、業(yè)主、住戶）情緒失控時，所有當值員工均應(yīng)冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對；
(2)管理人員調(diào)解時應(yīng)控制好自己的情緒，不得出現(xiàn)情緒沖動或過激等行為；
備注：39

注 意 事 項
4.9  客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動（行為過激）的處理-注意事項
(4)如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不順”而引起的。所以無論哪一種情況，均應(yīng)換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計較。我們應(yīng)當明白寬容不是軟弱，而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現(xiàn)升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應(yīng)實事求是合理地處理，相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候；
備注：40

注 意 事 項
(7)不得采取報復(fù)或暴力等方式解決問題，必須合情合理合法。
4.9  客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動（行為過激）的處理-注意事項
(5)因客人的過激行為致人實際傷害，如人員受傷則應(yīng)報警，如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的，可低調(diào)諒解處理。動手過程無論出現(xiàn)在初始階段還是在調(diào)解階段，己方均應(yīng)保持克制，不可動手動腳；
(6)當客人朝員工止，如持兇器應(yīng)果斷制止并報警，構(gòu)成傷害或侵權(quán)，交由公安機關(guān)處理；
備注：41
4.10  卡口欄桿被撞或區(qū)內(nèi)設(shè)施被損的處理-工作流程

1、迅速攔截肇事車輛或肇事人并上報；
2、保護現(xiàn)場（車若未離開應(yīng)維持原狀）；
3、照相取證并通知工程部人員至現(xiàn)場打價以定賠償價格；
4、出具確認書由事主簽名或現(xiàn)金賠償；
5、如拒簽或拒償應(yīng)及時報警，由警方現(xiàn)場勘定責任并取證；
6、事后將事件詳情匯總上報。
備注：42

注 意 事 項
4、如屬醉酒肇事所致，應(yīng)當報警同時可聯(lián)系其家人賠償，如其家人不認定事實簽名確認而拒賠，則交由警方處理。
4.10  卡口欄桿被撞或區(qū)內(nèi)設(shè)施被損的處理-注意事項
1、如事情發(fā)生在卡口或主干道應(yīng)迅速開通備用通道，做好通行指揮，確保車輛順暢經(jīng)行；
2、照相取證非必備要素（有條件的可以實施），通常以現(xiàn)場確認或認定為主；
3、使用確認書簽名通常適用于區(qū)內(nèi)業(yè)主或業(yè)主自愿擔保的情形。外來人員應(yīng)以現(xiàn)金支付，不適用確認書。確認書通常應(yīng)注意賠償金額等，以防支付時再起爭議，如拒償，須報警；
4.11  停水的處理-工作流程
（4）消防車提前做好水貯備工作，隨時聽候調(diào)遣，對未能提前做好貯水準備的業(yè)主、住戶提供方便；各崗位當值成為臨時送水員，為樓上住戶義務(wù)送水；

（1）接通知后，全面撐握停水時間和原因；
（2）將停水相關(guān)信息迅速傳遞至車場、卡口、巡邏崗及監(jiān)控室等一切可能對業(yè)主、客人提供解釋的崗位；
（3）下發(fā)書面停水通知至別墅區(qū)每戶及張貼于洋房大堂公告欄處；
1、預(yù)見性停水
備注：44
4.11  停水的處理-工作流程

2、突然停水
（1）接報后迅速與物業(yè)服務(wù)中心前臺聯(lián)系，了解停水原因及可能涉及時的區(qū)域；
（2）將事件原因及可能恢復(fù)供水的時間通傳至各崗位當值及監(jiān)控室，及時向業(yè)戶解釋(如屬來電了解停水原因的業(yè)戶而又無法當時給予答復(fù)的應(yīng)記錄其電話及姓氏,待查清后速回復(fù))；
（3）迅速啟動消防車緊急供水；應(yīng)抽調(diào)相應(yīng)人數(shù)的應(yīng)急員工為住戶提水，義務(wù)提供協(xié)助；
（4）如屬區(qū)內(nèi)水管爆裂，應(yīng)積極協(xié)助工程部搶修；如屬自來水公司方面原因，應(yīng)及時跟進供水恢復(fù)時間；將事件詳情匯總上報。
備注：45

注 意 事 項
（2）所有接待人員對業(yè)戶的抱怨均應(yīng)接受和理解，并向業(yè)戶表示歉意。
4.11  停水的處理-注意事項
（1）由于停水影響群眾生活，因此應(yīng)采取積極措施應(yīng)對，如屬預(yù)見性停水，應(yīng)至少提前2日告知住戶做好貯水準備；并對少數(shù)未知戶提供幫助；如屬臨時突然停水，應(yīng)及時掌握停水原因及可能恢復(fù)供水的時間，合理地向業(yè)戶做好解釋；
備注：46
4.12  對水浸的處理-工作流程
4、于現(xiàn)場布置“小心慢行”的警示牌，如因工程搶修而引致停水、停電，應(yīng)及時于大堂或相關(guān)公共樓層出入口張貼公告。如屬公共路段，應(yīng)根據(jù)實際情況確定車輛是否需要繞行或改道，防止車輛駛?cè)胨^(qū)域后熄火造成車損。由物業(yè)服務(wù)中心及監(jiān)控人員向致電者做好解釋；
1、接報或發(fā)現(xiàn)水浸（跑、冒、漏、浸）立即報物業(yè)服務(wù)中心及工程部；
2、關(guān)閉相關(guān)進水閥、地下室設(shè)備電源等；
3、組織工程人員搶修，協(xié)助利用沙包、條木等物遏制水勢漫延；
備注：47

4.12  對水浸的處理-工作流程
5、清潔水災(zāi)影響的區(qū)域；
6、搶修完畢，工程人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常；
7、匯總事件原因并上報。
備注：48

注 意 事 項
4.12  對水浸的處理-工作流程
（1）相關(guān)區(qū)域發(fā)生水浸后應(yīng)即時告之物業(yè)服務(wù)中心前臺當值人員以便向客人解釋；
（2）設(shè)備損壞引起水浸，由“誰管理，誰負責”實施，如屬自來水公司負責，則由自來水公司負責搶修，物業(yè)公司提供協(xié)助；如屬自管設(shè)備，自行組織力量搶修；
備注：49

注 意 事 項
3、電梯浸水時的情況區(qū)分：
當?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量進水或滲水時，應(yīng)將電梯停在二層以上，終止運行，斷開總電源；
當樓層發(fā)生水浸而水可能或已進入井道時，應(yīng)將轎廂停于進水層的上二層，停梯斷電。
4.12  對水浸的處理-工作流程
備注：50
謝  謝

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