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物業(yè)巡查、風(fēng)險識別與管理控制

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物業(yè)巡查、風(fēng)險識別與管理控制
培訓(xùn)講師：高賽
備注：1

一、日常物業(yè)巡查規(guī)范                                                   
巡查目的
巡查的內(nèi)容
巡查方法
巡查發(fā)現(xiàn)問題解決方法
巡查中需要注意及巡查要求
二、物業(yè)管理風(fēng)險識別及管理控制指引 
說明
風(fēng)險識別
風(fēng)險防范及管理控制

目 錄
備注：2

三、案例分析                                                   
案例分析（一）
案例分析（二）
目 錄
備注：3
一、日常物業(yè)巡查規(guī)范

備注：4
巡查目的

確保小區(qū)、商廈正常工作和正常秩序。
防患于未然，將治安、消防等隱患消除。
杜絕違章裝修，將違章裝修施工消滅萌芽狀態(tài)。
確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。
確保物業(yè)項目內(nèi)清潔綠化質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和要求。
增加與業(yè)戶之間的溝通機(jī)會。
實施對空置房的管理。
備注：5
巡查的內(nèi)容

治安、消防隱患的巡查。
公共配套設(shè)施、設(shè)備的巡查。
清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)的巡查。
裝飾、裝修施工的巡查。
空置房的巡查。
設(shè)施設(shè)備的巡查。
利用巡查機(jī)會與業(yè)戶溝通。
備注：6
巡查方法

備注：7
治安、消防隱患巡查內(nèi)容

用火、用電有無違章情況 ；
安全出口、疏散通道是否暢通,安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好;
消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整 ；
常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài),防火卷簾下是否堆放物品影響使用 ；
查現(xiàn)場人員的不安全行為、物的不安全狀態(tài)。
備注：8
公共配套設(shè)施設(shè)備的巡查內(nèi)容

檢查公共設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象
檢查公共設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好
檢查公共消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好
公共區(qū)域及消防通道有無站道擺放鞋架、自行車、雜務(wù)或清潔工具
備注：9
清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)的巡查內(nèi)容

外包單位工作人員言行、儀容儀表是否符合行為規(guī)范及有關(guān)規(guī)定；
作業(yè)操作是否符合操作規(guī)范；
工作質(zhì)量是否達(dá)到要求（參照清潔/綠化檢查評分表）；
使用的物料是否符合質(zhì)量要求；
工具等各種物品擺放是否合理；
花草樹木修剪是否及時；
地面枯枝、落葉清掃是否及時；
花草樹木是否存在蟲害現(xiàn)象；
備注：10
裝修巡查內(nèi)容

房屋承重結(jié)構(gòu)；燃?xì)夤艿溃唤o排水系統(tǒng)；
氣線路；安防系統(tǒng)；等其它；
是否有《裝修施工許可證》；施工人員是否有《施工人
員出入許可證》；裝修內(nèi)容是否與申請審批內(nèi)容相符；
是否有防火措施，配備滅火器；是否有損壞公共設(shè)施設(shè)
備和消防設(shè)施；裝修垃圾是否及時清理；
房屋外觀；空調(diào)安裝；消防器材；施工環(huán)境；等其它；
備注：11
空置房巡查內(nèi)容

內(nèi) 容
所有門窗關(guān)
閉是否完好
門鎖是否
完好無損
室內(nèi)有無其他
人員進(jìn)入跡象
室內(nèi)開關(guān)、燈
具有無損壞
天面、墻面有無
滲水或室內(nèi)墻體
有無嚴(yán)重裂痕
廚房、洗手
間無積水
室內(nèi)水電
是否關(guān)閉等
地面無積塵，
室內(nèi)無建筑垃圾
備注：12
設(shè)備設(shè)施巡查內(nèi)容

檢查設(shè)備有無變形，腐蝕
檢查設(shè)備無異響、壓力正常、無振動
檢查設(shè)備有無泄漏
檢查設(shè)備有無松動、連接可靠 
備注：13
巡查中與業(yè)戶溝通需注意的要點

全面了解業(yè)戶
注意語言的表達(dá)
注意溝通的細(xì)節(jié)
運用情感的溝通
學(xué)會聆聽
備注：14
巡查發(fā)現(xiàn)問題解決方法

可能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決。
及時將問題記錄在日常巡查工作記錄表中，然后將信息及時傳遞給客服部前臺，由客服部前臺負(fù)責(zé)具體跟進(jìn)相關(guān)信息的處理。  
巡查中發(fā)現(xiàn)重大問題，工作人員應(yīng)及時向物業(yè)經(jīng)理匯報，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。
備注：15
巡查中需注意及巡查要求

從頂樓開始，從上往下逐層檢查
嚴(yán)禁擅自打開業(yè)戶門/窗鎖進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)。
注意在簽到表/卡/本上簽到。
發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施有損壞現(xiàn)象，必須當(dāng)日填寫《維修單》，并遞交致客服前臺。
巡查完畢后，應(yīng)將巡查的相關(guān)狀況如實逐項記錄在巡查記錄本中。
備注：16
二、物業(yè)管理風(fēng)險識別及管理控制指引

備注：17
風(fēng)險定義：
   風(fēng)險是指在特定客觀條件下，在特定期間內(nèi)，在基礎(chǔ)物業(yè)管理過程中，由于公司內(nèi)部或外部的多種不確定因素而造成的物業(yè)財產(chǎn)、人身傷害等無法彌補(bǔ)損失的可能性。
    根據(jù)公司基礎(chǔ)物業(yè)管理現(xiàn)狀，將公司基礎(chǔ)物業(yè)管理風(fēng)險分為：項目運作風(fēng)險、治安風(fēng)險、車輛管理風(fēng)險、消防管理風(fēng)險、設(shè)備風(fēng)險、公共環(huán)境風(fēng)險、內(nèi)部管理風(fēng)險、收費風(fēng)險和自然災(zāi)害。
    基礎(chǔ)物業(yè)管理具有：客觀性和普遍性、偶然性和不確定性、可測性和可變性等特點。 
說  明
備注：18
風(fēng)險識別：
    風(fēng)險識別就是找出公司基礎(chǔ)物業(yè)管理過程中潛在的每一個風(fēng)險因素和現(xiàn)象，以便對風(fēng)險作出準(zhǔn)確性應(yīng)對策略。

風(fēng)險防范：
    風(fēng)險防范是指在對公司基礎(chǔ)物業(yè)管理中的風(fēng)險進(jìn)行全面識別之后，根據(jù)公司基礎(chǔ)物業(yè)管理總目標(biāo)和潛在風(fēng)險的特點及其潛在影響等，制定和采取風(fēng)險預(yù)控措施，控制或減少基礎(chǔ)物業(yè)管理風(fēng)險的發(fā)生和造成的損失。 
備注：19
管理導(dǎo)入：
       根據(jù)公司的實際情況和行業(yè)形勢，將基礎(chǔ)物業(yè)管理風(fēng)險管理納入各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理范疇通過風(fēng)險識別、風(fēng)險防范、風(fēng)險處置和實施與監(jiān)控這幾個環(huán)節(jié)連續(xù)反復(fù)不斷的循環(huán)環(huán)形機(jī)制，規(guī)避和防范基礎(chǔ)物業(yè)管理風(fēng)險的發(fā)生。

管理目標(biāo)：
       以最低的人力、財力、時間等成本，控制基礎(chǔ)物業(yè)管理過程中的各種風(fēng)險或降低損失，使物業(yè)獲得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司提高更強(qiáng)的競爭力，提供更令顧客滿意的物業(yè)管理服務(wù)。
備注：20
風(fēng)險防范及管理控制
風(fēng)險防范作用：
    在基礎(chǔ)物業(yè)管理風(fēng)險發(fā)生前，采取各種預(yù)控手段，力求消除或減少風(fēng)險。
風(fēng)險防范措施：
    風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險自留。

備注：21
公司基礎(chǔ)物業(yè)管理風(fēng)險具體識別及管理控制措施：
：
序號	風(fēng)險
名稱	表現(xiàn)范圍	表現(xiàn)形式	可能損失	控制措施 
1	項目運作風(fēng)險	項目在運作階段，由于物業(yè)本身具有的瑕疵或發(fā)展商與業(yè)主的矛盾、業(yè)主委員會等因素等造成損失的風(fēng)險	新建物業(yè)無合法報建手續(xù)，違章建筑，接管后造成“違法管理”	罰款、曝光	物業(yè)接管驗收時嚴(yán)格把關(guān)，并在《前期物業(yè)服務(wù)合同》中增加相應(yīng)條款，實現(xiàn)非保險型風(fēng)險轉(zhuǎn)移
1	項目運作風(fēng)險	項目在運作階段，由于物業(yè)本身具有的瑕疵或發(fā)展商與業(yè)主的矛盾、業(yè)主委員會等因素等造成損失的風(fēng)險	開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，造成公司腹背夾擊	管理被動、物管費不能按時收取	做好與開發(fā)商和業(yè)主的溝通工作
1	項目運作風(fēng)險	項目在運作階段，由于物業(yè)本身具有的瑕疵或發(fā)展商與業(yè)主的矛盾、業(yè)主委員會等因素等造成損失的風(fēng)險	業(yè)主委員會成立后解除合同	物業(yè)管理權(quán)喪失	準(zhǔn)確引導(dǎo)業(yè)主委員會成立，形成管理服務(wù)有利面
1	項目運作風(fēng)險	項目在運作階段，由于物業(yè)本身具有的瑕疵或發(fā)展商與業(yè)主的矛盾、業(yè)主委員會等因素等造成損失的風(fēng)險	業(yè)主大會或業(yè)主委員會濫用職權(quán)	管理被動	建立業(yè)主委員會溝通和監(jiān)測管理規(guī)程，通過溝通正確引導(dǎo)業(yè)主委員會的行為
1	項目運作風(fēng)險	項目在運作階段，由于物業(yè)本身具有的瑕疵或發(fā)展商與業(yè)主的矛盾、業(yè)主委員會等因素等造成損失的風(fēng)險	業(yè)主大會或業(yè)主委員會未按法定程序成立	服務(wù)合同無效，管理權(quán)喪失，管理被動	準(zhǔn)確引導(dǎo)業(yè)主委員會的成立，注意監(jiān)測非業(yè)主委員會委員業(yè)主的動態(tài)
1	項目運作風(fēng)險	項目在運作階段，由于物業(yè)本身具有的瑕疵或發(fā)展商與業(yè)主的矛盾、業(yè)主委員會等因素等造成損失的風(fēng)險	非業(yè)主濫用業(yè)主權(quán)	管理被動	積極與業(yè)主委員會、業(yè)主進(jìn)行溝通，并在物業(yè)服務(wù)手冊和協(xié)議中明確業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)宣傳
備注：22
序號	風(fēng)險
名稱	表現(xiàn)范圍	表現(xiàn)形式	可能損失	控制措施 
2	治安風(fēng)險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險	入室盜竊	賠償、曝光	封閉式物業(yè)外來人員實行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施，建立預(yù)案。
2	治安風(fēng)險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險	入室搶奪、搶劫	賠償、曝光	封閉式物業(yè)外來人員實行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施，建立預(yù)案。
2	治安風(fēng)險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險	入室故意傷害	人員傷亡，賠償、曝光	封閉式物業(yè)外來人員實行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施，建立預(yù)案。
2	治安風(fēng)險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險	入室故意殺人	賠償、曝光	封閉式物業(yè)外來人員實行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施，建立預(yù)案。
2	治安風(fēng)險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險	公共區(qū)域盜竊	賠償、曝光	封閉式物業(yè)外來人員實行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施，建立預(yù)案。
2	治安風(fēng)險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險	公共區(qū)域搶奪、搶劫	賠償、曝光	封閉式物業(yè)外來人員實行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施，建立預(yù)案。
2	治安風(fēng)險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險	公共區(qū)域故意傷害	賠償、曝光	封閉式物業(yè)外來人員實行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施，建立預(yù)案。
2	治安風(fēng)險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險	公共區(qū)域故意殺人	賠償、曝光	封閉式物業(yè)外來人員實行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施，建立預(yù)案。
備注：23
序號	風(fēng)險
名稱	表現(xiàn)范圍	表現(xiàn)形式	可能損失	控制措施
3	車輛管理風(fēng)險	在物業(yè)停車場經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞	車內(nèi)物品被盜	賠償	1、購買停車票時附帶購買停車保險。
2、簽訂車位使用協(xié)議，明確車場管理內(nèi)容。
3、在車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內(nèi)容及車主應(yīng)遵守的規(guī)定。
4、加強(qiáng)車輛進(jìn)出管理和巡視。
5、取得車場合法經(jīng)營權(quán)。
3	車輛管理風(fēng)險	在物業(yè)停車場經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞	車身受損，包括擦掛、墜物砸車	賠償	1、購買停車票時附帶購買停車保險。
2、簽訂車位使用協(xié)議，明確車場管理內(nèi)容。
3、在車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內(nèi)容及車主應(yīng)遵守的規(guī)定。
4、加強(qiáng)車輛進(jìn)出管理和巡視。
5、取得車場合法經(jīng)營權(quán)。
3	車輛管理風(fēng)險	在物業(yè)停車場經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞	車輛滅失	賠償	1、購買停車票時附帶購買停車保險。
2、簽訂車位使用協(xié)議，明確車場管理內(nèi)容。
3、在車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內(nèi)容及車主應(yīng)遵守的規(guī)定。
4、加強(qiáng)車輛進(jìn)出管理和巡視。
5、取得車場合法經(jīng)營權(quán)。
3	車輛管理風(fēng)險	在物業(yè)停車場經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞	物業(yè)內(nèi)交通事故	賠償	1、設(shè)置車輛行駛標(biāo)識和限速標(biāo)識。
2、加強(qiáng)車輛行駛疏導(dǎo)。
4	消防管理風(fēng)險	因發(fā)生火災(zāi)造成業(yè)主的公共利益受損	電器線路引發(fā)火災(zāi)	處罰、曝光、刑事拘役	1、物業(yè)接管中明確要求消防已經(jīng)過驗收，并合格。
2、在消防維保合同中明確管理責(zé)任。
3、在治安消防安全責(zé)任書中明確業(yè)主管理責(zé)任。
4、加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的日檢、周檢、月檢、季檢、年檢，做好記錄。
5、建立預(yù)案，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和演練。
4	消防管理風(fēng)險	因發(fā)生火災(zāi)造成業(yè)主的公共利益受損	明火引發(fā)火災(zāi)	處罰、曝光、刑事拘役	1、物業(yè)接管中明確要求消防已經(jīng)過驗收，并合格。
2、在消防維保合同中明確管理責(zé)任。
3、在治安消防安全責(zé)任書中明確業(yè)主管理責(zé)任。
4、加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的日檢、周檢、月檢、季檢、年檢，做好記錄。
5、建立預(yù)案，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和演練。
備注：24
序號	風(fēng)險
名稱	表現(xiàn)范圍	表現(xiàn)形式	可能損失	控制措施
4	消防管理風(fēng)險	因發(fā)生火災(zāi)造成業(yè)主的公共利益受損	爆炸	人員傷亡、賠償	封閉式物業(yè)外來人員實行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施。
4	消防管理風(fēng)險	因發(fā)生火災(zāi)造成業(yè)主的公共利益受損	室內(nèi)浸水	物品損壞、賠償	1、加強(qiáng)裝修監(jiān)管，禁止破壞防水層。
2、在裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議中明確責(zé)任。
3、建立預(yù)案和備用物資到位。
4	消防管理風(fēng)險	因發(fā)生火災(zāi)造成業(yè)主的公共利益受損	機(jī)房進(jìn)水	設(shè)備燒損	1、加強(qiáng)機(jī)房巡視。
2、建立預(yù)案，并加強(qiáng)人員培訓(xùn)。
備注：25
序號	風(fēng)險
名稱	表現(xiàn)范圍	表現(xiàn)形式	可能損失	控制措施
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	觸電傷人	賠償	1、加強(qiáng)物業(yè)內(nèi)配電箱、線路時進(jìn)行巡視，及時關(guān)閉或處理，并增加安全標(biāo)識。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	房屋附著物跨踏	人員傷亡，物品損壞，賠償	1、加強(qiáng)裝修監(jiān)管，嚴(yán)禁增加房屋附著物。
2、加強(qiáng)宣傳。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	爆管	業(yè)主矛盾拒交物業(yè)管理費，水資源流失	1、加強(qiáng)巡視和維護(hù)。
2、建立預(yù)案，并組織人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	二次供水設(shè)備損壞	業(yè)主矛盾拒交物業(yè)管理費	1、加強(qiáng)巡視和維護(hù)。
2、建立預(yù)案，并組織人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	水箱污染	人員傷亡、賠償、曝光	1、嚴(yán)格辦理相關(guān)證件。
2、水箱上鎖并按規(guī)定定期清洗、檢測。
3、加強(qiáng)巡視。
備注：26
序號	風(fēng)險
名稱	表現(xiàn)范圍	表現(xiàn)形式	可能損失	控制措施
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	突然超負(fù)荷、短路或停送電造成電氣設(shè)備設(shè)施損毀	賠償	1、加強(qiáng)供電局溝通，保證停送電信息準(zhǔn)確。2、加強(qiáng)設(shè)備巡視，保證設(shè)備運行正常。3、計劃性停電提前告知業(yè)主。4、建立預(yù)案，并加強(qiáng)人員培訓(xùn)。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	電梯困人	業(yè)主矛盾	1、在電梯維保合同明確責(zé)任。
2、加強(qiáng)電梯巡視，保證設(shè)備運行正常。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	設(shè)備檢修、保養(yǎng)傷人	人員傷亡、賠償	1、提前告知。
2、加強(qiáng)標(biāo)識。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	公共設(shè)施設(shè)備、娛樂設(shè)備設(shè)施傷人	人員傷亡、賠償	1、加強(qiáng)設(shè)施巡視，保證設(shè)施運行正常。
2、告知娛樂要求。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	單元門口機(jī)對講設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)主不能進(jìn)單元門	業(yè)主矛盾	1、加強(qiáng)巡視，及時維修和養(yǎng)護(hù)。
2、物業(yè)巡邏治消人員熟悉單元門啟閉。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	背景音樂室外音箱遭到損壞	設(shè)備損壞	1、加強(qiáng)巡視，及時檢修。
2、加強(qiáng)業(yè)主引導(dǎo)。
5	設(shè)備風(fēng)險	物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。	化糞池爆炸	設(shè)施損壞，人員傷亡，賠償	1、加強(qiáng)巡視，及時清掏。
備注：27
序號	風(fēng)險
名稱	表現(xiàn)范圍	表現(xiàn)形式	可能損失	控制措施
6	公共環(huán)境風(fēng)險	物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務(wù)是依據(jù)合同，對小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場地進(jìn)行管理和維護(hù)服務(wù)，維護(hù)正常的使用和功能	兒童掉水	人員傷亡、賠償	1、增加安全標(biāo)識。
2、加強(qiáng)巡邏。
6	公共環(huán)境風(fēng)險	物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務(wù)是依據(jù)合同，對小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場地進(jìn)行管理和維護(hù)服務(wù)，維護(hù)正常的使用和功能	兒童戲水觸電	人員傷亡、賠償	1、增加安全標(biāo)識。
2、加強(qiáng)巡邏。
6	公共環(huán)境風(fēng)險	物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務(wù)是依據(jù)合同，對小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場地進(jìn)行管理和維護(hù)服務(wù)，維護(hù)正常的使用和功能	游泳池傷人	人員傷亡、賠償	1、購買保險。
2、明顯處設(shè)置游泳須知和禁止標(biāo)識。
3、取得游泳池合法經(jīng)營證件。
4、建立預(yù)案，并組織人員培訓(xùn)。
6	公共環(huán)境風(fēng)險	物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務(wù)是依據(jù)合同，對小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場地進(jìn)行管理和維護(hù)服務(wù)，維護(hù)正常的使用和功能	植物傷人	人員傷亡、賠償	1、加強(qiáng)植物修剪。
2、對于“尖麻”等植物處增加標(biāo)識。
6	公共環(huán)境風(fēng)險	物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務(wù)是依據(jù)合同，對小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場地進(jìn)行管理和維護(hù)服務(wù)，維護(hù)正常的使用和功能	跌落、滑倒	人員傷亡、賠償	1、易滑處增加提示標(biāo)志。
2、維修和更新改造處采取隔離措施，增加明顯標(biāo)識。
6	公共環(huán)境風(fēng)險	物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務(wù)是依據(jù)合同，對小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場地進(jìn)行管理和維護(hù)服務(wù)，維護(hù)正常的使用和功能	業(yè)主寵物傷人	人員傷亡、賠償	1、加強(qiáng)引導(dǎo)。
2、要求業(yè)主寵物備案。
3、加強(qiáng)巡視。
備注：28
序號	風(fēng)險
名稱	表現(xiàn)范圍	表現(xiàn)形式	可能損失	控制措施

7	內(nèi)部管理風(fēng)險	由于內(nèi)部管理及勞資糾紛、不安全生產(chǎn)及違規(guī)操作造成的風(fēng)險	員工損公肥私、貪污盜竊或堅守自盜	資金損失	1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)和思想教育。
2、加強(qiáng)收費控制。
7	內(nèi)部管理風(fēng)險	由于內(nèi)部管理及勞資糾紛、不安全生產(chǎn)及違規(guī)操作造成的風(fēng)險	獵頭挖人	主要管理人員流失	1、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
2、形成良好晉升和激勵機(jī)制。
7	內(nèi)部管理風(fēng)險	由于內(nèi)部管理及勞資糾紛、不安全生產(chǎn)及違規(guī)操作造成的風(fēng)險	員工消極怠工，激烈沖突，集體跳槽	服務(wù)工作無法開展	及時掌握員工思想動態(tài)和溝通。
7	內(nèi)部管理風(fēng)險	由于內(nèi)部管理及勞資糾紛、不安全生產(chǎn)及違規(guī)操作造成的風(fēng)險	高空作業(yè)不安全生產(chǎn)	人員傷亡，賠償	1、外墻清醒采用外委，在合同中明確責(zé)任。
2、建立室外高空維修安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。
3、為員工購買工傷保險或商業(yè)險。
7	內(nèi)部管理風(fēng)險	由于內(nèi)部管理及勞資糾紛、不安全生產(chǎn)及違規(guī)操作造成的風(fēng)險	電器設(shè)備違規(guī)操作	人員傷亡，賠償	1、建立室外高空維修安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、為員工購買工傷保險或商業(yè)險。
備注：29
序號	風(fēng)險
名稱	表現(xiàn)范圍	表現(xiàn)形式	可能損失	控制措施
8	收費風(fēng)險	由于公司收費方面出現(xiàn)的風(fēng)險	業(yè)主長時間拖欠費用	服務(wù)工作不能正常開展	1、建立物業(yè)管理費拖欠預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)預(yù)警。
2、加強(qiáng)住戶溝通，注意重點客戶監(jiān)控。
8	收費風(fēng)險	由于公司收費方面出現(xiàn)的風(fēng)險	業(yè)主集體拒交費用	服務(wù)工作不能正常開展	1、建立物業(yè)管理費拖欠預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)預(yù)警。
2、加強(qiáng)住戶溝通，注意重點客戶監(jiān)控。
8	收費風(fēng)險	由于公司收費方面出現(xiàn)的風(fēng)險	物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一	業(yè)主拒交物業(yè)管理費	1、建立物業(yè)管理費拖欠預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)預(yù)警。
2、加強(qiáng)住戶溝通，注意重點客戶監(jiān)控。
8	收費風(fēng)險	由于公司收費方面出現(xiàn)的風(fēng)險	水電費的拖欠	停電、停水	建立良好的控制和應(yīng)對措施。
9	自然災(zāi)害	因狂風(fēng)、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機(jī)	雷擊	人員傷亡、賠償	定期檢測，保證防雷設(shè)施完好。
9	自然災(zāi)害	因狂風(fēng)、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機(jī)	暴雨	設(shè)備機(jī)房、停車場進(jìn)水，造成設(shè)備損傷	1、注意氣侯變化。
2、建立預(yù)案，定期組織培訓(xùn)和演練。
3、保證應(yīng)急物資到位。
9	自然災(zāi)害	因狂風(fēng)、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機(jī)	大風(fēng)	物品墜落、人員傷亡	1、注意氣侯變化。
2、建立預(yù)案，定期組織培訓(xùn)和演練。
3、保證應(yīng)急物資到位。
9	自然災(zāi)害	因狂風(fēng)、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機(jī)	恐怖行徑	人員傷亡	1、建立預(yù)案，組織學(xué)習(xí)和演練。
9	自然災(zāi)害	因狂風(fēng)、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機(jī)	流行性疾病	人員傷亡	1、建立公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，組織學(xué)習(xí)和演練。
備注：30
三、案例分析

備注：31
張先生在某一住宅小區(qū)購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進(jìn)行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進(jìn)行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止向物業(yè)公司交付物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司認(rèn)為張先生的房子在，暫時不交物業(yè)管理費也沒什么大的關(guān)系，只要房子在，不怕業(yè)主不交費。?
由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經(jīng)過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進(jìn)行
案例分析（一）
備注：32
  拍賣，拍賣結(jié)果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產(chǎn)中介代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓給了胡女士。
這時，物業(yè)管理公司決定正式追討該房所欠的物業(yè)管理費。結(jié)果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業(yè)管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業(yè)管理費一直沒能收繳。
案例分析（一）
備注：33
試分析：
（1）物業(yè)管理公司該向誰追討該房的物業(yè)管理費？
（2）物業(yè)管理公司的做法有什么缺陷？
（3）該怎樣做才是正確的？ 
案例分析（一）
備注：34
（1）物業(yè)管理公司應(yīng)該向原業(yè)主張先生追討物業(yè)管理費。
（2）在本案例中，物業(yè)管理公司混淆了物業(yè)管理法律關(guān)系。因為當(dāng)張先生的房產(chǎn)隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議，所以在法律上新業(yè)主不會也不可能繼續(xù)履行張先生（原業(yè)主）的義務(wù)，雖然房產(chǎn)還是原來的房產(chǎn)，但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更，即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更，而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體，這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔(dān)任何義務(wù)的。所以，本案例中的物業(yè)管理公司這種收管理費跟著房產(chǎn)走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。
（3）物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)張先生未支付物業(yè)管理費時，首先應(yīng)當(dāng)直接要求張先生履行其義務(wù)，而不是去消極等待。物業(yè)管理公司可以根據(jù)其與張先生所簽訂的物業(yè)管理協(xié)議去訴諸法律，以法律的強(qiáng)制力去保護(hù)自己的合法權(quán)益。如果不采取上述兩個措施，物業(yè)管理公司就會錯失良機(jī)。
案例剖析
備注：35
王大媽周六上午去小區(qū)會所健身，在會所門口臺階上摔了一跤，腿部摔傷。同伴扶其到醫(yī)院檢查醫(yī)治共花去醫(yī)藥費1950元，并且有近一個月時間只能在家小心行走。王大媽的兒子認(rèn)為其母在會所門口臺階摔倒是因為臺階濕滑所致，故與管理會所的物業(yè)公司交涉，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)藥費。
試分析：
（1）物業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該負(fù)擔(dān)付這筆醫(yī)藥費？
（2）物業(yè)公司如何才能防范此類風(fēng)險？
案例分析（二）
備注：36
案例剖析
（1）物業(yè)公司該不該賠償該筆醫(yī)藥費應(yīng)視情況而定。 
   ①如果王大媽摔倒是因為物業(yè)公司做保潔時造成臺階濕滑而致，物業(yè)公司未給出明顯的提示、警示，也無采取必要、適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，就?yīng)該給王大媽以賠償。 
   ②如果確有濕滑，物業(yè)公司給出提示、警示不清，防范措施不得力，應(yīng)給予王大媽部分賠償。
   ③如果物業(yè)公司給出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大媽是因為自己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物業(yè)公司則不用作出賠償。
備注：37
（2）物業(yè)公司要避免此類風(fēng)險 
   ①認(rèn)真對照服務(wù)合同嚴(yán)格依約服務(wù)，妥盡注意義務(wù)，及時提醒防范； 
   ②應(yīng)投保公眾責(zé)任險，將此類風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司。
案例剖析
備注：38
Thanks
感謝大家參加本次培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：高賽
備注：39
備注：40

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